O Programa Nacional de Banda Larga (PNBL) que prevê a oferta do serviço com velocidade de 1MBps por segundo e preço máximo de R$ 35 ou R$ 29,90, em locais onde houver isenção fiscal, parece estar fadado a entrar no rol das regulamentações que não saíram do papel. Levantamento feito pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), nove meses depois do Ministério das Comunicações e da Agência Nacional de Telecomunicações terem firmados Termos de Compromisso com Oi, CTBC, Sercomtel e Telefônica, mostra que a divulgação e a oferta do serviço ainda estão longe de atender ao programa que tinha como principal objetivo massificar o serviço de banda larga no país.
— Para início de conversa, esses Termos de Compromisso, por si só, já são problemáticos. Além de não serem os instrumentos ideais para fazer valer o PNBL, eles permitem várias coisas que consideramos impróprias, como a venda casada, que é crime do ponto de vista do Código de Defesa do Consumidor, e têm textos diferentes para cada empresa. E, mesmo sendo mais permissivos, esses acordo não vêm sendo cumpridos pelas empresas — ressalta Carlos Thadeu de Oliveira, gerente de Comunicação do Idec, explicando que Claro e TIM não foram avaliadas pelo levantamento porque a instituição não teve acesso aos acordos firmados pelas empresas com o Ministério das Comunicações e porque a oferta se restringir à banda larga móvel.
Um dos erros apontados pelo Idec na regulamentação é o fato de a banda larga não ser considerado um serviço essencial. Sendo um serviço privado, explica o instituto, o governo não pode exigir das empresas cumprimento de metas, nem controlar preços. Outro ponto fraco é a velocidade de 1MBps, de acordo com a União Internacional de Telecomunicações para se dizer banda larga o serviço tem que ter velocidade a partir de 1,5 MBps.
— Além disso, quando o usuário ultrapassa a franquia de um mega de download, a empresa baixa a velocidade para 128MBps, duas vezes a velocidade da conexão discada — crítica Oliveira, acrescentando que a associação.
O gerente de Comunicação do Idec aponta como ponto mais escandaloso levantado pela pesquisa, realizada entre dezembro de 2011 e janeiro de 2012, o fato de os Termos de Compromisso permitirem a prática de venda casada. Ou seja, o condicionamento da contratação da banda larga à compra de um plano de voz. A prática é ilegal, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Segundo o instituto, das quatro empresas, apenas a Oi não adota esta conduta.
Um ponto comum a todas as empresas é falta de divulgação do PNBL. Pesquisa realizada pelo Idec com 1.430 associados mostra que quase 45% desconhece a banda larga popular. Não por acaso há tamanho desconhecimento: a banda larga popular, segundo o levantamento da associação, costuma estar escondida nos sites e na maioria das vezes também é omitida nos serviços de atendimento ao cliente (SAC). Quando se encontra informação ela é inadequada e não explica de forma clara e precisa o que é o PNBL e como ele funciona.
Segundo a associação de consumidores, nesse aspecto quem se saiu melhor foi a Sercomtel, única empresa a dar o mesmo destaque ao PNBL das demais ofertas. Já no SAC da operadora o plano mais barato oferecido pelo atendente era R$ 20 mais caro do que o PNBL. Há ambiguidade de informações sobre preços no site.
A Telefônica, no site da Vivo (empresa do grupo que comercializa o produto), também dá bom destaque ao PNBL. No entanto, a operadora se saiu mal no quesito qualidade da informação tanto no site, quanto no serviço de atendimento ao cliente (SAC).
No site da CTBC a oferta é feita de forma tímida e no SAC a informação era de que este serviço só pode ser adquirido em locas credenciadas. Ao contar a loja, no entanto, o pesquisador do Idec recebeu a oferta de um plano mais caro e com velocidade inferior ao PNBL. Na Oi a discrição na oferta se repete e ainda por cima não deixa claro o que é PNBL. Além disso, no atendimento por telefone, o consumidor é incentiva, segundo o Idec, a adquirir planos mais caros e foi precisa muita insistência para que o pesquisador conseguisse obter informações sobre a banda larga popular.
— O consumidor precisa saber de antemão o que é PNBL para encontrá-lo. Sem saber do que se trata, será muito difícil que algum usuário procure por ele — afirma Veridiana Alimonti, advogada do Idec e responsável pela pesquisa.
O Idec constatou ainda que CTBC, Sercomtel e Telefônica cobram taxas de instalação mais caras para banda larga popular do que em outros planos. E há casos de venda do serviço sem prévia avaliação da possibilidade técnica para instalação. O resultado do levantamento foi enviado à Antel e ao Ministério das Comunicações. O Idec também notificou todas as empresas analisadas pelo estudo. Procurada a Anatel não se pronunciou.
O que as empresas dizem
A Oi informa que disponibiliza ofertas de Oi Velox nos moldes do Plano Nacional de Banda Larga (PNBL) em 1.082 municípios e, até o fim de 2014, contemplará todas as localidades-sede das 4.800 cidades da sua área de atuação. Segundo a empresa, as ofertas seguem o Termo de Compromisso firmado junto ao Ministério das Comunicações e à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). A operadora afirma que tem dado prioridade ao atendimento de pequenas cidades, localizadas em regiões mais distantes dos grandes centros urbanos, onde a população não conta com outras alternativas de acesso à internet e, muitas vezes, apresenta baixo Índice de Desenvolvimento Humano (IDH). Em relação à divulgação, a Oi informa que adotou uma estratégia de comunicação dirigida aos moradores das cidades atendidas, de forma a garantir uma ampla divulgação do serviço, que inclui uso de cartazes em locais públicos, distribuição de folhetos, divulgação com carro de som, anúncio em jornais e emissoras de rádio locais, material fornecido à imprensa local, comunicados enviados às prefeituras e Câmaras Municipais.
A empresa afirma ainda que, conforme previsto no Termo de Compromisso, o limite de download mensal, inicialmente estabelecido em 500 MB, será dobrado para 1 GB a partir de julho de 2013. A Oi informa ainda firmou compromisso com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) de interação colaborativa e tem investido em melhorias de processos e ampliação de rede para assegurar a qualidade no atendimento e da prestação de seus serviços. A relação completa dos municípios já contemplados está disponível no site da companhia (www.oi.com.br).
A Algar Telecom, empresa detentora da marca CTBC, informa que a oferta de banda larga fixa varejo por R$ 35, em Minas Gerais, e R$29,90, em Goiás, Mato Grosso do Sul e São Paulo, está disponível desde de outubro de 2011. A empresa atende atualmente 14 municípios e que outras 23 cidades serão incluídas até o final de 2012. Segundo a Algar Telecom, nesse locais o cliente tem a opção de ofertas de vendas conjuntas com o intuito de promover a adesão ao serviço, conforme proposta do PNBL. A empresa afirma que o modem oferecido ao cliente é em regime de comodato e não implica em fidelização. A empresa destaca ainda que segundo o acordado com a Anatel e o Ministério das Comunicações a opção de telefonia móvel para o PNBL era de livre escolha de cada operadora, e, como a empresa possui, desde de 2008, um plano de banda larga móvel por R$ 29,90 optou por continuar com esta opção. A operadora afirma ainda que o PNBL é comercializado em todos os canais de vendas.
A Sercomtel admite que havia informação divergente quanto ao preço do plano de banda larga popular no site da operadora, o qual já foi devidamente corrigido. A empresa informa ainda que os atendentes do SAC passarão por treinamento sobre o PNBL. Com relação à velocidade de conexão, a operadora garante que a taxa mínima de velocidade contratada será de 10%, mas que, na prática, o cliente recebe uma velocidade muito maior, que chega a uma média de 60% da velocidade contratada. A Sercomtel esclarece ainda que a venda de banda larga só é concretizada caso a instalação seja tecnicamente possível.
O PNBL da Sercomtel tem hoje a adesão de apenas três usuários. Outra opção do serviço de internet econômica, da empresa, lançado em abril de 2010, com 400 Kbps a R$ 29,90 mensais — à noite, período de maior utilização, essa velocidade pode chegar a até 2Mbps — que já ganhou a adesão de mais de 14,2 mil famílias londrinenses.
A Telefônica/Vivo informa que iniciou a oferta de internet em banda larga, dentro do PNBL, por meio da rede de telefonia fixa, em 29 de setembro de 2011 – nesta primeira fase, para 229 municípios do Estado de São Paulo. Desde a assinatura do Termo de Compromisso, em 30 de junho, a empresa diz ter lançado, voluntariamente, oferta atendendo aos padrões de preço e velocidade do PNBL, em todos os municípios brasileiros onde a Vivo mantém a sua rede de internet móvel 3G (cerca de 2.700cidades). A operadora afirma que há um milhão de clientes utilizando serviços de internet (fixa ou móvel) com preços (até R$ 35) e velocidade nos padrões estabelecidos pelo PNBL.
A empresa informa que diferentemente do que afirma o IDEC, a taxa de instalação do serviço pela rede fixa, de R$ 150, não representa “fidelização” e que a taxa só é cobrados em caso de desistência do serviço antes de doze meses da instalação, de acordo com termo assinado com o Governo Federal. A Telefônica/Vivo diz ainda que a taxa não é superior à cobrada nas demais modalidades do serviço de internet em banda larga (Speedy). A taxa de instalação do Speedy, informa, é de R$ 222, embora promocionalmente o valor seja de R$ 123. A operadora ressalta ainda que, apesar do Termo de Compromisso e, consequentemente, o contrato, preveja limite de downloads, a empresa optou por não estabelecer, promocionalmente, este limite.