A decisão da Anatel de suspender a comercialização de novas linhas de telefonia móvel foi elogiada pelo coordenador da 3ª Câmara de Coordenação e Revisão (consumidor e ordem econômica), Antonio Fonseca. "O que se tem percebido ano após ano é o crescimento da base de clientes das prestadoras de telefonia móvel sem a correspondente melhoria na qualidade do serviço", avalia.

No entendimento da 3ª CCR, o Serviço Móvel Pessoal é serviço essencial e relevante para o desenvolvimento econômico e social do país, e o consumidor não pode ser prejudicado pelas falhas na transmissão da comunicação. A rede deve estar dimensionada para atender os consumidores de forma esperada e adequada.

Já na primeira Carta a Autoridades, que a 3ª CCR enviou em 16 de março de 2011, acompanhada de sinopses de diagnósticos setoriais realizados pelo corpo de peritos, este órgão ministerial chamava a atenção para o assunto, em que o coordenador comentava: “esta situação mostra que a redução do índice de reclamações dos consumidores relativo à prestação dos serviços de telefonia deve ser tratada pelo governo federal com prioridade máxima”.

A falta de qualidade dos serviços e a ausência de esclarecimentos aos consumidores acabam por sobrecarregar os órgãos de Defesa do Consumidor, o Poder Judiciário e o Ministério Público com causas corriqueiras, reincidentes e comuns.

Em levantamento recente, contaram-se 55 ações civis públicas motivadas por telefonia. Dessas ações, o Grupo Oi é parte em 38 ações; o Grupo Claro, em 14; e o Grupo TIM, em 12. É importante destacar que em diversas ações civis públicas há mais de um grupo envolvido.

Fonseca afirma que a simples aplicação de multa pecuniária decorrente dos Procedimentos de Apuração de Descumprimento de Obrigações (Pado) têm sido ineficazes. “As operadoras costumam recorrer da punição, e menos que 5% das multas chegam a ser recolhidas aos cofres públicos”, disse. Pior que isso, sustenta, não chegam a resolver os problemas que deram causa às reclamações dos consumidores.

Ações

Segundo Fonseca, a medida adotada pela Anatel vai ao encontro de diversas ações extrajudiciais e judiciais de autoria do Ministério Público Federal (MPF). Muitas das iniciativas do MPF visam à melhoria dos serviços prestados pelas operadoras de telefonia móvel, como a ação civil pública que foi ajuizada, em junho, pelo MPF no Pará, contra a TIM e a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). A atuação do MPF deveu-se às contínuas interrupções no serviço de telefonia móvel prestado pela operadora no estado. Na ação, o MPF pediu que a TIM fosse proibida de comercializar novas assinaturas ou habilitar linhas e fosse condenada a indenizar os consumidores do Pará em R$ 100 milhões. O MPF pediu também que a TIM apresentasse um projeto de ampliação da rede para oferecer melhor serviço em relação às linhas que já estão habilitadas.

Em março deste ano, o MPF no Rio Grande do Sul e a empresa Oi firmaram um acordo que previa o pagamento de indenização de R$ 2,5 milhões por danos morais coletivos e multas referentes ao descumprimento de decisões liminares. O acordo é resultado de uma negociação destinada a concluir, de forma consensual e efetiva, 14 ações civis públicas que haviam sido ajuizadas em várias unidades do MPF no estado. O acordo firmado com a Oi teve aplicação à telefonia móvel e fixa em todo o estado do Rio Grande do Sul.

Em setembro de 2012, o MPF no Acre enviou recomendação à operadora de telefonia Oi e à Anatel com uma série de medidas e prazos para que o problema da ineficiência e inadequação dos serviços prestados pela operadora no Acre fosse solucionado. A recomendação estipulou prazo de 20 dias para que a Oi apresentasse projeto técnico referente à instalação de rota e infraestrutura de contingência de dados entre Acre/Rondônia e o resto da rede nacional, nos moldes dos demais estados do país que contam com rotas físicas de fibra ótica com redundância espacial.

No Piauí, o MPF ajuizou ação civil pública contra a Claro devido a falhas no serviço fornecimento pela operadora. De acordo com a ação, ajuizada em julho de 2011, relatório da Anatel informou que os clientes da Claro não puderam efetuar e receber chamadas pois o sistema de telefonia móvel apresentou a mensagem de “rede ocupada” ou “rede indisponível”. Foi constatado também que a Claro não promovia ampliações na rede de acesso justamente nos municípios que apresentavam maior tráfego, como Teresina, Luzilândia, Barras e Valença do Piauí. (Da redação, com assessoria de imprensa)

Campeãs nacionais de reclamações, as operadoras de telefonia móvel dizem haver sido surpreendidas com a decisão da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) de suspender por 30 dias a venda de novas linhas de telefonia celular. A surpresa deu-se pelo fato de que a medida cautelar é a ação mais expressiva do governo federal na tentativa de impor uma melhoria dos serviços telefônicos prestados por empresas privadas. Para ativistas e entidades de defesa do consumidor a medida é válida, porém, resolve apenas uma parte do problema, não levando em conta a regulação e a fiscalização constantes.

Para João Brant, do Coletivo Intervozes, ao impor a suspensão das vendas de novos chips, ficou claro que a necessidade premente é um acompanhamento severo dos trabalhos das teles. No mesmo dia em que anunciou a suspensão, a Anatel informou que há 256 milhões de linhas de telefonia móvel ativas no país – uma estatística que, adverte o militante, foi utilizada muitas vezes pelo governo como um sinal positivo. "Esses 250 milhões de chips vendidos são um reflexo do nosso problema, não da nossa solução. Você acaba tendo uma saturação das redes. As empresas, por conta de competição e para atender à demanda, põem à venda milhões de novos números sem ter tecnologia suficiente para isso", critica o ativista.

A partir de segunda-feira (23) estará suspensa a comercialização de linhas de telefonia celular e internet em 19 estados para a operadora TIM, cinco estados para a Oi e três para a Claro. A liberação da venda está condicionada à apresentação de um plano de investimentos em até 30 dias, tratando principalmente da qualidade da rede, do completamento de chamada e da diminuição nas falhas de serviços.

Entre 1º de janeiro e 30 de junho de 2012, foram registradas pelo sistema 861.218 demandas. Dessas, 78.604 (9,13%) foram relativas às operadoras. O número supera o volume de reclamações contra operadoras de cartão de crédito, bancos e telefonia fixa, também motivos de dores de cabeça.

A medida cautelar de proibir novas vendas antes de um plano mais rígido de investimento por parte das operadoras, por si só, já representa uma mudança na cultura de fiscalização e autuação da Anatel, segundo a advogada do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) Veridiana Alimonti.

Ela afirma que a aplicação de multas – muitas vezes ineficiente – sempre foi a medida mais comum adotada pela agência.  "Nós, das entidade de defesa do consumidor, sempre dissemos que a Anatel deveria melhorar e se valer mais de medidas cautelares. A agência sim estabelece a necessidade de planejamento por parte das empresas. E isso reflete nas medidas que vai fazer nos próximos anos", considera a advogada.

Brant, do Intervozes, dá exemplos da lacuna aberta em razão da falta de regulação no setor de telefonia: "O Brasil tem 250 milhões de números e isso significa, na prática, que as pessoas estão comprando chips de várias operadoras porque há preços muito mais baixos para ligações de uma mesma operadora. O modelo atual não barateia custos e faz com que elas possam cobrar preços exorbitantes de interconexão, que é a ligação entre difentes empresas".

Para Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste, a Anatel não cumpre com seu papel básico de regular o setor, de modo a equilibrar a relação entre consumidores e empresas prestadoras de serviço. Ela considera que isso faz com que ofereçam serviços que já estão saturados e não consigam dar solução aos problemas ocasionados. "Isso mostra que existe um vácuo regulatório muito grande, uma agência reguladora tem de atuar de forma mais severa. É também uma questão de expansão desordenada dos serviços, com aumento das mesmas reclamações. Como posso expandir dessa forma? Tem que segurar o problema aí", defende.

Somente no primeiro semestre deste ano, o Procon de São Paulo recebeu 12.215 queixas sobre telefonia móvel, contra 9.402 no mesmo período do ano passado, um aumento de 29%. Segundo o órgão de defesa ao consumidor, entre 1º de janeiro e 14 de junho, as empresas que mais provocaram demandas no setor foram Claro (1.984 reclamações), Tim (1.385), Oi (996), Vivo (842) e Nextel (506). O órgão reconhece a severidade da decisão da Anatel, mas afirma que foi uma medida necessária.
A defesa

O Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil), que representa as empresas do setor, afirmou, em nota, que a principal barreira para melhoria do sistema está na dificuldade burocrática de expansão de novas antenas e diz estar "surpreso" com a medida da Anatel. Afirmou, ainda, que “não é de hoje que o setor de telecomunicações cobra das autoridades brasileiras ações que viabilizem a implantação de infraestrutura”, diz a nota.

Hoje (19), o presidente da Claro, Carlos Denteno, uma das empresas atingidas com a suspensão, reuniu-se com o superintendente de Serviços Privados da Anatel, Bruno Ramos. Eles divergiram sobre a proporção da deficiência na prestação de serviços da companhia. Para a operadora de telefonia, o problema é basicamente no atendimento do call center, ao passo que para a agência reguladora há problemas não só no atendimento, mas no funcionamento da rede.

Todas as operadoras de serviço de telefonia celular no país, inclusive as que não sofreram suspensão nas vendas, deverão apresentar plano de investimento e melhoria da qualidade dos serviços de rede e do atendimento dos call centers para os próximos dois anos.