O Procon de Porto Alegre-RS entregou nesta segunda-feira, 16/7, medidas cautelares às operadoras Vivo, TIM, Claro e Oi na capital gaúcha proibindo a venda de novas linhas de telefones móveis, pré e pós pagos por conta de problemas nos serviços.

As notificações dão prazo de 10 dias para que as empresas apresentem ao Procon suas defesas e os planos para regularização do atendimento aos clientes, mas o efeito da suspensão das vendas é imediato no município. A medida tem origem em reclamações de cobertura dos serviços de voz e dados.

“Há falta de qualidade no serviço e as empresas não apresentam informações adequadas. Se há áreas de sombra, isso precisa ficar claro para o consumidor onde elas estão ao adquirir o serviço”, afirma a diretora do Procon-POA, Flávia Pereira.

Além de esclarecer em quais as áreas da cidade os serviços não funcionam corretamente, o Procon também exige que as operadoras restituam os clientes pelos períodos que ficaram sem comunicação, através de descontos na próxima fatura.

Por meio do sindicato nacional das teles, o Sinditelebrasil, as empresas argumentaram que há leis municipais em Porto Alegre que limitam a instalação de novas antenas dos celulares – daí os problemas de cobertura. Mas para a diretora do Procon, a justificativa não serve.

“Isso não procede. Quando a OAB-RS nos apresentou a representação [que deu origem às cautelares], eles listaram mais de 500 reclamações de consumidores em várias cidades do Rio Grande do Sul. Na verdade, o que falta é investimento em infraestrutura”, rebate a diretora Flávia Pereira.

Qual é seu perfil como usuário de celular? Quais são os horários mais frequentes das suas ligações? É mais comum telefonar para celulares ou aparelhos fixos? São ligações locais ou interurbanas? Para a mesma operadora ou para as outras? Segundo levantamento da Proteste – Associação Brasileira de Consumidores, identificar o seu perfil e avaliar atentamente as ofertas das operadoras pode render a cariocas uma economia até de R$ 4 mil por ano na contas e aos paulistas, de quase R$ 5 mil.

Para ajudar o usuário nessa tarefa, a Proteste analisou 2.850 planos 2G (que não incluem pacotes de acesso à internet) das seis maiores operadoras, em 19 estados. A entidade ainda criou um simulador em seu site em que o consumidor pode verificar qual o seu perfil e a partir daí identificar o plano mais adequado.

No Rio de Janeiro, o ranking das operadoras com as melhores opções se repete em todos os três perfis, da opção mais barata para a mais cara a ordem é: Oi, Vivo, TIM e Claro. Já em São Paulo, a CTBC aparece com as melhores opções para os perfis moderado e frequente e a Oi, para o plano coletivos.

Confira os melhores planos para cada perfil de consumidor

– Hoje há uma enxurrada de propaganda e o consumidor acaba adquirindo planos que não servem para o seu perfil. Acabam pagando por uma série de serviços que não precisam, encantados pelas promoções e não se dão conta que aquele preço atrativo dura dois, três meses e depois o seu desembolso aumenta. As calculadoras das operadoras não têm sido usadas a favor do consumidor – alerta Maria Inês Dolci, coordenadora da Proteste.

A Proteste realiza este levantamento desde 2003 e de lá para cá, diz Maria Inês as diferenças de preços entre os pacotes oferecidos pelas empresas têm aumentado.No levantamento, a Proteste levou em consideração três perfis de consumidores, moderado (que usa cem minutos por mês), frequente (900 minutos) e grupo (quatro linhas com 600 minutos entre si e 800 para outros telefones). Aos consumidores, Maria Inês faz algumas orientações:

– Na hora de escolher um plano, não se restrinja às informações da propaganda, leia e contrato e verifique os prazos das tarifas promocionais, confira as limitações dos planos. Os excedentes têm um custo bem mais alto do que o contratado no plano.

Na pesquisa, foi constatado ainda um caso de propaganda enganosa no plano Da Vinci, da TIM. Segundo a Proteste, na publicidade oferece por um preço fixo, minutos locais e interurbanos ilimitados. O contrato, no entanto, prevê limites para o uso.

– Oficiamos a TIM e denunciamos à prática à Agência Nacional de Telecomunicações –informa a coordenadora institucional da associação.

A TIM esclarece que, no Plano Da Vinci, estima volumes mensais de uso dos serviços com o objetivo de garantir a qualidade de sua rede. A empresa afirma ainda que apresentará mais esclarecimentos à Proteste e reforça que suas propagandas resumem as informações mais importantes das ofertas, acrescentando que em seu site a dados detalhados dos planos e promoções.

Ainda segundo a empresa, o plano Liberty – citado no estudo da Proteste – inovou com o conceito de chamadas ilimitadas e conta com serviços atrelados (torpedos, acesso à internet no celular e recebimento de chamadas em roaming nacional) que são cobrados somente no mês em que há uso, facilitando o entendimento das faturas e proporcionando mais economia. O plano Liberty oferece chamadas locais e longa distância nacional (com uso do código 41) ilimitadas para números TIM de todo o Brasil. A partir do Liberty+50, o usuário conta também com um pacote de minutos destinado apenas para ligações locais para outras operadoras.Na avaliação do diretor de Segmento da Oi, Eduardo Aspesi, o mercado está amadurecendo e com isso a tendência é da oferta cada vez maior de planos personalizados:

– Esse é o caminho, oferecer ao cliente o que ele quer. No Brasil ainda não há muito essa prática porque a aposta era no volume de aquisição de novos clientes. Agora com o amadurecimento do mercado, como acontece nos mercados mais desenvolvidos, a tendência é a especificação em busca da fidelização.

Aspesi destaca ainda a ampliação de operadoras que oferecem serviços de telefonia fixa e televisão, caso da Oi, e com isso conseguem praticar tarifas de celular mais baixas.

A Claro, por sua vez, afirma que a Proteste não informa em sua pesquisa as melhores ofertas da operadora. Segundo a operadora, a melhor opção para o perfil moderado, o Controle 50, com mensalidade R$ 50; para o freqüente, o Sob medida 270, R$ 271,72 mensais; e para o grupo, o Sob Medida 220, R$ 218,08 mais R$ 19,90 por dependente.

A Vivo informa ter um completo portfólio, capaz de atender às necessidades dos diversos perfis de uso dos clientes, além de oferecer a eles a melhor cobertura do país. A operadora afirma ainda que coloca à disposição dos consumidores em seu site a descrição detalhada de todos os seus planos quanto a benefícios, preços, condições para ligações entre mesma operadora e demais, franquias, serviços ilimitados, SMS e roaming, entre outras informações importantes, dando a eles a chance de tomar uma decisão consciente no momento da contratação.

Com 12,93% de atendimentos no Idec, o setor de telecomunicações assumiu em 2011 o quarto lugar no ranking da ONG. Tanto na telefonia móvel, telefonia fixa, internet e TV por assinatura, o principal problema foi a interrupção do serviço, seja por falta de sinal ou por outras falhas. No caso da banda larga foram registradas muitas queixas sobre a velocidade do serviço abaixo da contratada e, na telefonia fixa, as cobranças indevidas.

Os demais assuntos, classificados como “outros”, somaram 39,99% das orientações realizadas. Nesta categoria se destacaram as demandas sobre os direitos do consumidor idoso, guarda de documentos, imóveis e lazer.

Após onze anos consecutivos de liderança, a área de planos de saúde (16%) perdeu a posição para o setor financeiro (16,6%), que assumiu a primeira colocação entre os assuntos com maior número de atendimentos realizados pelo Idec no ano passado. Em terceiro, acima de telecomunicações, está o setor de produtos eletrônicos (14,3%).

No total, o Idec contabilizou aproximadamente 16 mil atendimentos, sendo 5,8 mil consultas administrativas e 10,1 mil orientações. Entre as orientações, 5,2 mil foram sobre problemas ou dúvidas de consumo e 4,9 mil sobre o andamento dos processos judiciais.

Ineficiência das agências

Em seu balanço anual, o Idec fez questão de novamente ressaltar a “ineficiência das agências reguladoras” dos setores normatizados por órgãos federais, ou seja, Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), a Anatel e o Banco Central. Segundo a ONG, esses segmentos são os que possuem maior número de atendimentos há vários anos, mudando apenas as posições. “Essas agências reguladoras deveriam estabelecer regras para tornar mais equilibrada a relação entre as empresas e os consumidores”, diz Karina Alfano, gerente de relacionamento do Idec. “Esses dados nos mostram a ANS, a Anatel e o Banco Central não estão cumprindo suas devidas funções", conclui.

A Comissão de Defesa do Consumidor aprovou nesta quarta-feira a proibição de as empresas incluírem cláusulas de fidelização nos contratos com consumidores.

Também proibiu a fixação de prazo mínimo de vigência de contrato, exceto os que tenham previsão legal, e a cobrança de multa em caso de cancelamento antecipado de contrato. Além disso, incluiu, entre as práticas comerciais consideradas abusivas, a utilização de qualquer meio de retenção para fidelizar o cliente.

As mudanças sugeridas têm como alvo os contratos de serviço direto ao consumidor, como de telefonia ou de TV a cabo, nos quais a fidelização é uma prática de mercado.

Armadilha para consumidor

O texto aprovado é o substitutivo da deputada Ana Arraes (PSB-PE) aos projetos de lei 5260/09, do deputado Dr. Talmir (PV-SP), e 5879/09, de Filipe Pereira (PSC-RJ), que tratam do assunto e tramitam em conjunto. A proposta altera o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90).

Ana Arraes considera a fidelização uma armadilha para o consumidor. “Com a promessa de algum tipo de vantagem, o fornecedor obriga o consumidor a manter um contrato de prestação de serviço por um determinado tempo, geralmente 12 ou 18 meses, independentemente da qualidade do serviço oferecido. Para sair do laço, o consumidor se obriga a pagar multa de rescisão, mesmo que tenha motivos para cancelar o serviço”, explicou.

A deputada acredita que a medida aprovada contribuirá para melhorar a oferta de produtos e serviços ao consumidor. “Nós só somos fiéis ao que é bom. O consumidor adere a um produto de qualidade que lhe serve bem. É uma escolha dele”, diz a deputada.

Tramitação

O projeto tramita em caráter conclusivo e ainda será analisado pela Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania.

As empresas de telefonia foram responsáveis por 45,8% do total de reclamações fundamentadas realizadas pelos consumidores no ano passado e entre as dez companhias mais reclamadas, cinco são deste setor, sendo Telefônica, Tim, Claro, Sony Ericsson e Embratel, segundo balanço da Fundação Procon de São Paulo.

Em 2009, de um total de 533.805 atendimentos feitos pelo órgão, apenas 41.685, ou seja, 7,8% transformaram-se em reclamações fundamentadas, ou seja, demandas solucionadas e que resultaram na abertura de processo administrativo.

A Telefônica se manteve pelo quarto ano consecutivo como a líder do ranking geral de queixas e foi responsável por quase 37% do total registrado na fundação. Já a fabricante de celulares Sony Ericsson saltou do décimo lugar para o quarto neste ano.

Por sua vez, a Tim, que ocupara o terceiro posto em 2008, neste ano ficou na quinta colocação no ranking de reclamações, seguida pela Claro, que passou a ser a sexta companhia colocada, sendo que 2008 nem aparecia na lista das dez mais. A Embratel fez caminho inverso e fechou 2009 como a décima empresa no ranking de queixas do Procon, contra a sexta posição de 2008.

Já as outras empresas do setor de telefonia e telecomunicações, como Oi, Net e Vivo, encerraram o ano passado como as décima primeira, décima sétima e décima oitava no ranking geral de reclamações da fundação, respectivamente.

Segundo a fundação Procon-SP, as vinte empresas mais reclamadas pelos consumidores foram notificadas, assim como as três primeiras de cada área, questionando o alto índice de queixas fundamentadas e exigindo metas de redução das demandas. Dessa forma, todas as empresas de telefonia receberam a notificação do órgão.