Brasília – Um dos maiores problemas enfrentados pelos consumidores é o relacionamento com as operadoras de telefonia, especialmente celular, na avaliação da dona-de-casa Leila Judith Aguiar. “Você liga para fazer reclamação, te enrolam o máximo possível”, diz.

Ela já conta que já teve problemas de débito indevido na fatura e não conseguia que a operadora devolvesse o valor cobrado a mais. “Até que fosse estornado esse valor demorou dias, até que eu liguei e disse que ia cancelar”, lembra.

O caso de dona Leila não é raro. Segundo dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), ligado ao Ministério da Justiça (MJ) e que reúne informações de 21 estados brasileiros, a área de telefonia é a que recebe maior número de reclamações.

“Das 20 empresas mais reclamadas, 12 são da área de telefonia móvel”, afirma o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do ministério, Ricardo Morishita.

Em relação às 10 empresas mais demandadas pelos consumidores, seis são fabricantes de aparelhos celulares. Há um ano, por exemplo, o bancário Conison Sugiyama comprou um aparelho de telefone sem fio, que está há seis meses na assistência técnica. “Vou pedir o ressarcimento do valor, porque nenhum outro aparelho vai me dar a garantia de que vá funcionar”, diz.

De acordo com o advogado do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), especialista em telecomunicações, Luiz Fernando Moncau, o problema é que existe uma oferta muito grande de serviços nesse setor e a fiscalização deixa a desejar. Além disso, são poucas as alternativas de operadora.

“Na telefonia fixa praticamente não há alternativa para o consumidor na maior parte dos lugares, se ele está sendo mal atendido por uma empresa, ele não tem para onde correr, e é um serviço essencial muitas vezes para fins comerciais ou até pessoais mesmo”, explica.

O advogado conta que no Idec há reclamações relacionadas à violação de diferentes direitos do consumidor. Um deles é o de a conta de telefone, seja fico ou móvel, ter o detalhamento das ligações locais. A técnica em higiene bucal Marília Conceição das Chagas já passou pela situação.

“A minha conta sempre veio detalhada, do nada tiraram o detalhamento e para ter de volta eu tenho que ligar, passar mais uma hora no telefone para tentar e não conseguir”, conta.

Para Luiz Fernando Moncau, falta maior divulgação dos direitos dos consumidores no setor de telecomunicações. Ele afirma que é difícil para o cidadão conhecer todos os seus direitos específicos em cada setor, especialmente quando se trata de serviços essenciais.

“O mais importante para que o consumidor seja protegido é que a agência reguladora responsável pelo setor aplique as regras com rigidez, para que as companhias não abusem e não usurpem os direitos do consumidor”, ressalta.

Na opinião do advogado, as novas regras da telefonia celular, que entraram em vigor mês passado, não vão "revolucionar" a relação entre consumidor e operadora se não forem fiscalizadas devidamente pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

Consumidores presentes em oito códigos de área que adquirirem celulares subsidiados agora ficarão sete meses sem poder portar seus números móveis. Isso porque, mesmo com o novo regulamento que entrou em vigor há um mês, as operadoras ainda conseguem manter seus clientes presos às suas bases quando vendem aparelhos subsidiados, o que acontece na grande maioria dos casos.

Os códigos de área 14, 17, 27, 37, 43, 62, 67 e 86, onde a portabilidade será ativada comercialmente no final de agosto, abrangem os clientes que – caso adquiram hoje um novo celular subsidiado – ficarão mais tempo sem poder exercer seu direito. Esses oito códigos de área estão localizados nos Estados de São Paulo, Espírito Santo, Minas Gerais, Paraná, Goiás, Mato Grosso do Sul e Piauí e reúnem mais de 12 milhões de linhas.

Os consumidores que ficarão menos tempo sem poder usufruir da portabilidade são aqueles presentes em cinco códigos de área (11; 53; 64; 66 e 91), abrangendo regiões localizadas nos Estados de São Paulo, Rio Grande do Sul, Goiás, Mato Grosso e Pará. Nesses lugares a portabilidade será ativada entre 23 de fevereiro e 01 de março de 2009. Supondo que um cliente dessas regiões adquira um celular subsidiado hoje, ele ficará no mínimo 10 dias sem poder portar o número e no máximo 17.

Entre esses dois extremos estão, no entanto, a grande parte dos códigos nacionais. Dos 67 códigos nacionais existentes, 21 terão a portabilidade ativada nos meses de novembro e dezembro. Os clientes dessas regiões que adquirirem celulares subsidiados hoje, poderão ficar até quatro meses sem poder portar o número.

De acordo com Flávia Lefèvre, coordenadora da frente dos consumidores de telecom e membro do conselho consultivo da Anatel, os planos de fidelização diminuem a vantagem trazida pelo novo regulamento. “Acho que há uma brecha na resolução, porque quando a operadora comercializa esses planos ela fica livre do cumprimento da nova regra que trouxe a venda de aparelhos desbloqueados”, diz . Vanessa Vieira, advogada da Pro Teste tem a mesma opinião. Ela acredita que os contratos de fidelidade são uma maneira de “driblar” o novo regulamento. “Orientamos os clientes a ter bastante atenção a todas as condições do contrato”, diz ela.

Outro lado

A Anatel, por meio de sua assessoria de imprensa, esclarece que o prazo de permanência (bloqueio ou fidelidade) deve ser proporcional ao beneficio auferido pelo consumidor, com tempo máximo de 12 meses. No caso do cliente desejar uma mudança de operadora, deverá solicitar o desbloqueio do aparelho, que é um serviço gratuito. No entanto, deve-se ater ao contrato de benefícios assinado no ato da compra, pois é possivel a aplicação de multa por rescisão contratual, que deve ser proporcional ao tempo restante para cumprimento do prazo de permanência.

A agência ainda esclarece que o consumidor tem a possibilidade de escolher entre um aparelho subsidiado e um sem subsídio. No caso do subsidiado, ele ganhou um beneficio em troca do prazo de permanência. Este noticiário perguntou se a Anatel considera justo para o consumidor ele ser privado de exercer o seu direito à portabilidade. "Se é justo ou não, não entraremos no mérito da questão", respondeu a Anatel por e-mail. Leia mais sobre este assunto na seção “Canal Aberto” da revista TELETIME do mês de março.

Em vigor desde 13 de fevereiro, o novo regulamento do Serviço Móvel Pessoal (SMP) não vem sendo cumprido pelas operadoras. A constatação foi feita pela Anatel em uma fiscalização especial, desencadeada sob encomenda do presidente da agência, Ronaldo Sardenberg. "A orientação era para que fizéssemos um trabalho de fiscalização, não envolvendo todo o regulamento, mas alguns pontos específicos relacionados diretamente ao cidadão”, explica o superintendente de Radiofreqüência e Fiscalização da Anatel, Edilson Ribeiro dos Santos, em  entrevista ao TelecomOnline nesta terça-feira, 11.

De abrangência nacional, a operação teve início há 15 dias e tem com meta verificar o cumprimento do regulamento na parte de atendimento nas lojas e nos call centers das empresas. Segundo Santos, a fiscalização está aferindo questões relacionadas com a devolução de cobrança indevida em dobro; cancelamento de linha; disponibilização do contrato na internet; aviso dos direitos do cidadão em local visível e de fácil acesso; e, recebimento de número de protocolo de atendimento via mensagem pelo celular.

Nesses 15 dias, a fiscalização já detectou vários indícios de descumprimento do regulamento por parte das empresas. Entre eles está a indisponibilidade de solicitar rescisão do serviço pela internet. "Até onde nossa fiscalização verificou, o site das operadoras, na sua grande maioria, não estava permitindo que o cidadão solicitasse o cancelamento pela internet", destacou.

A fiscalização também constatou que as operadoras só estavam aceitando contato do usuário via call center, por meio de aparelhos da própria empresa, ou seja, o usuário não poderia fazer reclamação por telefone fixo, orelhão ou de outro celular que não fosse da empresa. Outro descumprimento constatado e a inexistência de protocolo para todos os tipos de atendimento.

Quanto aos valores cobrados indevidamente, o superintendente disse que só teria condições de informar mais detalhes após um mês de fiscalização, por causa do período de faturamento das empresas. Santos ainda ressaltou que os fiscais detectaram que o portal das empresas não informa o endereço das lojas e nem os locais de venda. As irregularidades passam também pelo fato de que o número de protocolo de atendimento só é gerado no final e não no início do contato; que o número de protocolo não está sendo enviado por mensagem via celular; inexistência de cartaz modelo elaborado pela agência resumindo os direitos do cidadão nas lojas; não gravação das chamadas efetuadas por usuário a central de atendimento; e, indisponibilidade de realizar rescisão de contrato via SMS.

Pelo cronograma, o trabalho de campo deverá ser concluído no dia 20 de março. Santos explicou que após a conclusão das diligências, sua área vai emitir um relatório final, para, se for o caso, instaurar Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (Pado). "Ao final da operação serão emitidos auto de infração, que, dependendo da gravidade e do numero de usuários envolvidos, poderão resultar numa sanção a ser aplicada com valores maiores ou menores às empresas", disse.

De acordo com Ribeiro, essa fiscalização é um trabalho inicial e ainda este ano estão programadas mais duas operações, também voltadas para o novo regulamento. A próxima acontecerá em julho, incluindo mais itens de controle do regulamento e no final do ano será realizada uma "mega" operação envolvendo todos os itens do regulamento. "O grande objetivo desta fiscalização é mostrar para as operadoras que a Anatel editou o regulamento para ser cumprido dentro dos prazos estabelecidos", salientou.

O Departamento de Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça abriu hoje (10) consulta pública para receber sugestões à proposta de regulamentação dos Sistemas de Atendimento ao Consumidor (SACs). O objetivo é tornar os call centers mais eficientes e que atendam de fato as necessidades dos usuários. Segundo dados do DPDC, as maiores críticas dos consumidores são dirigidas às áreas de telecomunicações (telefonia fixa e móvel, acesso à internet – banda larga – e televisão por assinatura), de serviços financeiros (bancos comerciais e cartões de crédito) e de aviação civil (empresas aéreas de transporte de passageiros). A consulta estará aberta a receber sugestões da sociedade por 30 dias.

A proposta inicial, que está no site do Ministério da Justiça (www.mj.gov.br/dpdc), foi resultado da audiência pública realizada com os órgãos que compõe o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), no dia 27 do mês passado, e defende, entre outras coisas, o direito do consumidor de falar com o atendente de forma mais ágil. O documento ainda prevê  que as empresas ofereçam profissionais mais capacitados para atender as demandas.

A proposta também inclui a gratuidade do serviço e a garantia de acesso das pessoas com deficiência auditiva. E ainda veta a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento do consumidor, a menos que tenha a autorização. 

Mais duas audiências públicas estão previstas para aperfeiçoar a proposta de regulamentação dos call centers: uma com os órgãos do governo (dia 09/04) e outra com os fornecedores (dia 30/04).

Medida pretendida pelo Ministério atingirá em cheio as TVs por assinatura, os provedores de internet e as empresas de telefonia fixa e móvel

O Ministério da Justiça começou a debater nesta quarta-feira, 27, novas regras para o serviço de atendimento ao consumidor. A medida atingirá em cheio as TVs por assinatura, os provedores de internet e as empresas de telefonia fixa e móvel – campeãs de reclamações dos consumidores. Esses setores, juntamente com as instituições bancárias e empresas aéreas, estão no foco da ação iniciada pelo Ministério. A nova regulamentação deve ficar pronta em julho deste ano, mas até lá será realizada uma série de debates.

A proposta do governo federal prevê que todos os serviços de atendimentos passem a ser gratuitos e funcionem 24 horas por dia durante os sete dias da semana. A idéia é que a primeira opção de atendimento já encaminhe o consumidor para um atendente, o que deverá ocorrer em, no máximo, 20 segundos. Além de maior agilidade no atendimento aos clientes, as normas deverão exigir maior capacitação técnica dos atendentes de telemarketing e assim evitar que o consumidor seja transferido de um atendente para outro,  repetindo suas reclamações sucessivamente.

"O consumidor não é 'peteca', não pode ser jogado de um atendente para outro", afirmou Ricardo Morishita, diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça.

O projeto ainda prevê regras de acessibilidade, garantindo atendimento especializado aos portadores de deficiência. O Ministério quer assegurar ainda que os reclamantes possam acompanhar suas demandas através de um número de atendimento, inclusive pela internet. Outra exigência que será feita às empresas diz respeito ao cancelamento de serviços: eles terão que ser suspensos imediatamente após a solicitação do cliente quando o serviço for ofertado sem o consentimento do consumidor.

As novas regras serão aplicadas para fiscalização do serviço e também dos contratos entre a prestadora e as empresas de call center. As empresas prestadoras do serviço deverão ainda criar ouvidorias.

Mariana Tavares, secretária da Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça, informou que ainda não está certo se nova regulamentação será realizada por meio de portaria, decreto, auto-regulamentação e ou Projeto de Lei. Mariana explicou que as novas normas levarão em conta as experiências que já estão sendo realizadas neste sentido, porém destacou que essas regras valerão para todos os setores econômicos e irão se sobrepor aos regulamentos setoriais.