Brasília – Um dos maiores problemas enfrentados pelos consumidores é o relacionamento com as operadoras de telefonia, especialmente celular, na avaliação da dona-de-casa Leila Judith Aguiar. “Você liga para fazer reclamação, te enrolam o máximo possível”, diz.

Ela já conta que já teve problemas de débito indevido na fatura e não conseguia que a operadora devolvesse o valor cobrado a mais. “Até que fosse estornado esse valor demorou dias, até que eu liguei e disse que ia cancelar”, lembra.

O caso de dona Leila não é raro. Segundo dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), ligado ao Ministério da Justiça (MJ) e que reúne informações de 21 estados brasileiros, a área de telefonia é a que recebe maior número de reclamações.

“Das 20 empresas mais reclamadas, 12 são da área de telefonia móvel”, afirma o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do ministério, Ricardo Morishita.

Em relação às 10 empresas mais demandadas pelos consumidores, seis são fabricantes de aparelhos celulares. Há um ano, por exemplo, o bancário Conison Sugiyama comprou um aparelho de telefone sem fio, que está há seis meses na assistência técnica. “Vou pedir o ressarcimento do valor, porque nenhum outro aparelho vai me dar a garantia de que vá funcionar”, diz.

De acordo com o advogado do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), especialista em telecomunicações, Luiz Fernando Moncau, o problema é que existe uma oferta muito grande de serviços nesse setor e a fiscalização deixa a desejar. Além disso, são poucas as alternativas de operadora.

“Na telefonia fixa praticamente não há alternativa para o consumidor na maior parte dos lugares, se ele está sendo mal atendido por uma empresa, ele não tem para onde correr, e é um serviço essencial muitas vezes para fins comerciais ou até pessoais mesmo”, explica.

O advogado conta que no Idec há reclamações relacionadas à violação de diferentes direitos do consumidor. Um deles é o de a conta de telefone, seja fico ou móvel, ter o detalhamento das ligações locais. A técnica em higiene bucal Marília Conceição das Chagas já passou pela situação.

“A minha conta sempre veio detalhada, do nada tiraram o detalhamento e para ter de volta eu tenho que ligar, passar mais uma hora no telefone para tentar e não conseguir”, conta.

Para Luiz Fernando Moncau, falta maior divulgação dos direitos dos consumidores no setor de telecomunicações. Ele afirma que é difícil para o cidadão conhecer todos os seus direitos específicos em cada setor, especialmente quando se trata de serviços essenciais.

“O mais importante para que o consumidor seja protegido é que a agência reguladora responsável pelo setor aplique as regras com rigidez, para que as companhias não abusem e não usurpem os direitos do consumidor”, ressalta.

Na opinião do advogado, as novas regras da telefonia celular, que entraram em vigor mês passado, não vão "revolucionar" a relação entre consumidor e operadora se não forem fiscalizadas devidamente pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).