Em vigor desde 13 de fevereiro, o novo regulamento do Serviço Móvel Pessoal (SMP) não vem sendo cumprido pelas operadoras. A constatação foi feita pela Anatel em uma fiscalização especial, desencadeada sob encomenda do presidente da agência, Ronaldo Sardenberg. "A orientação era para que fizéssemos um trabalho de fiscalização, não envolvendo todo o regulamento, mas alguns pontos específicos relacionados diretamente ao cidadão”, explica o superintendente de Radiofreqüência e Fiscalização da Anatel, Edilson Ribeiro dos Santos, em  entrevista ao TelecomOnline nesta terça-feira, 11.

De abrangência nacional, a operação teve início há 15 dias e tem com meta verificar o cumprimento do regulamento na parte de atendimento nas lojas e nos call centers das empresas. Segundo Santos, a fiscalização está aferindo questões relacionadas com a devolução de cobrança indevida em dobro; cancelamento de linha; disponibilização do contrato na internet; aviso dos direitos do cidadão em local visível e de fácil acesso; e, recebimento de número de protocolo de atendimento via mensagem pelo celular.

Nesses 15 dias, a fiscalização já detectou vários indícios de descumprimento do regulamento por parte das empresas. Entre eles está a indisponibilidade de solicitar rescisão do serviço pela internet. "Até onde nossa fiscalização verificou, o site das operadoras, na sua grande maioria, não estava permitindo que o cidadão solicitasse o cancelamento pela internet", destacou.

A fiscalização também constatou que as operadoras só estavam aceitando contato do usuário via call center, por meio de aparelhos da própria empresa, ou seja, o usuário não poderia fazer reclamação por telefone fixo, orelhão ou de outro celular que não fosse da empresa. Outro descumprimento constatado e a inexistência de protocolo para todos os tipos de atendimento.

Quanto aos valores cobrados indevidamente, o superintendente disse que só teria condições de informar mais detalhes após um mês de fiscalização, por causa do período de faturamento das empresas. Santos ainda ressaltou que os fiscais detectaram que o portal das empresas não informa o endereço das lojas e nem os locais de venda. As irregularidades passam também pelo fato de que o número de protocolo de atendimento só é gerado no final e não no início do contato; que o número de protocolo não está sendo enviado por mensagem via celular; inexistência de cartaz modelo elaborado pela agência resumindo os direitos do cidadão nas lojas; não gravação das chamadas efetuadas por usuário a central de atendimento; e, indisponibilidade de realizar rescisão de contrato via SMS.

Pelo cronograma, o trabalho de campo deverá ser concluído no dia 20 de março. Santos explicou que após a conclusão das diligências, sua área vai emitir um relatório final, para, se for o caso, instaurar Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (Pado). "Ao final da operação serão emitidos auto de infração, que, dependendo da gravidade e do numero de usuários envolvidos, poderão resultar numa sanção a ser aplicada com valores maiores ou menores às empresas", disse.

De acordo com Ribeiro, essa fiscalização é um trabalho inicial e ainda este ano estão programadas mais duas operações, também voltadas para o novo regulamento. A próxima acontecerá em julho, incluindo mais itens de controle do regulamento e no final do ano será realizada uma "mega" operação envolvendo todos os itens do regulamento. "O grande objetivo desta fiscalização é mostrar para as operadoras que a Anatel editou o regulamento para ser cumprido dentro dos prazos estabelecidos", salientou.