Medida pretendida pelo Ministério atingirá em cheio as TVs por assinatura, os provedores de internet e as empresas de telefonia fixa e móvel

O Ministério da Justiça começou a debater nesta quarta-feira, 27, novas regras para o serviço de atendimento ao consumidor. A medida atingirá em cheio as TVs por assinatura, os provedores de internet e as empresas de telefonia fixa e móvel – campeãs de reclamações dos consumidores. Esses setores, juntamente com as instituições bancárias e empresas aéreas, estão no foco da ação iniciada pelo Ministério. A nova regulamentação deve ficar pronta em julho deste ano, mas até lá será realizada uma série de debates.

A proposta do governo federal prevê que todos os serviços de atendimentos passem a ser gratuitos e funcionem 24 horas por dia durante os sete dias da semana. A idéia é que a primeira opção de atendimento já encaminhe o consumidor para um atendente, o que deverá ocorrer em, no máximo, 20 segundos. Além de maior agilidade no atendimento aos clientes, as normas deverão exigir maior capacitação técnica dos atendentes de telemarketing e assim evitar que o consumidor seja transferido de um atendente para outro,  repetindo suas reclamações sucessivamente.

"O consumidor não é 'peteca', não pode ser jogado de um atendente para outro", afirmou Ricardo Morishita, diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça.

O projeto ainda prevê regras de acessibilidade, garantindo atendimento especializado aos portadores de deficiência. O Ministério quer assegurar ainda que os reclamantes possam acompanhar suas demandas através de um número de atendimento, inclusive pela internet. Outra exigência que será feita às empresas diz respeito ao cancelamento de serviços: eles terão que ser suspensos imediatamente após a solicitação do cliente quando o serviço for ofertado sem o consentimento do consumidor.

As novas regras serão aplicadas para fiscalização do serviço e também dos contratos entre a prestadora e as empresas de call center. As empresas prestadoras do serviço deverão ainda criar ouvidorias.

Mariana Tavares, secretária da Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça, informou que ainda não está certo se nova regulamentação será realizada por meio de portaria, decreto, auto-regulamentação e ou Projeto de Lei. Mariana explicou que as novas normas levarão em conta as experiências que já estão sendo realizadas neste sentido, porém destacou que essas regras valerão para todos os setores econômicos e irão se sobrepor aos regulamentos setoriais.