O Ministério Público Federal em Minas Gerais (MPF-MG) ajuizou ação civil pública contra a Oi em razão da má qualidade do serviço prestado pela operadora. Também é ré a Anatel, pela insuficiência de suas ações para coibir a conduta da prestadora. O MPF-MG pede, na ação, que a Oi seja condenada ao pagamento de indenização por danos morais coletivos no valor de R$ 240 milhões, o que corresponderia a 5% do lucro
líquido obtido pela operadora no último triênio.

Durante as investigações, o Ministério Público apurou, a partir de reclamações de consumidores, confirmadas pela própria Anatel, que a Oi descumpriu as obrigações previstas para as concessionárias do serviço de telefonia. A Anatel relatou, por exemplo, que, em apenas 16 dias de fiscalização empreendida no período de 17 de maio a 2 de junho de 2005, foram constatadas 75 infrações relacionadas aos serviços prestados pela operadora.

Entre as reclamações, estavam, o mau atendimento aos usuários, o não-atendimento de solicitações de reparo de telefones públicos, o não-restabelecimento do serviço de telefonia em até 24 horas da solicitação, a ausência de registro das contestações de ligações cobradas na fatura do assinante e a exigência para que o assinante pagasse as ligações contestadas antes mesmo de se comprovar a prestação dos serviços objeto de questionamento.

A Anatel também informou que nos últimos três anos – 2006, 2007 e 2008 – foram instaurados 1.219 procedimentos administrativos contra a Oi, em virtude do cometimento de infrações apuradas a partir de reclamações dos usuários. O MPF acredita que esse número nem de longe demonstra a real quantidade de consumidores lesados. Basta ver que apenas nos juizados especiais cíveis de Belo Horizonte existem mais de 1,5 mil ações ajuizadas por consumidores da capital mineira que se sentiram lesados.

Multas baixas

Segundo o MPF, o descaso frente ao consumidor só persiste devido à conduta permissiva da Anatel. De acordo com informações prestadas ao MPF, no triênio em que registrou 1.219 reclamações, a agência aplicou à Oi multas que somaram pouco mais de R$ 20 milhões. "Para se ter idéia do que essa multa representou para a empresa, temos a informação publicada em vários sites econômicos de que a Oi teria faturado, entre os anos de 2006 a 2008, lucro líquido de mais de R$ 4,8 bilhões.

Portanto, o valor da multa aplicada pela Anatel não chegou a 0,5% do total do faturamento da empresa, valor absolutamente irrisório para ter o condão de coibir a prática de novas irregularidades. Ou seja, talvez seja mais vantajoso continuar a violar a lei do que temer a sanção da agência reguladora", afirma o MPF. Vale lembrar que a Anatel produziu um informe para todas as concessionárias do STFC sugerindo que existe falta de razoabilidade nas multas e que estas poderiam prejudicar o equilíbrio econômico financeiro das prestadoras. 

O presidente da Comissão de Ciência e Tecnologia, Comunicação e Informática da Câmara (CCTCI), deputado Eduardo Gomes (PSDB-TO) cobrou nessa quarta-feira (6) das operadoras de telefonia estudos e projeções que comprovem que uma redução da carga tributária do setor não teria impacto significativo para a arrecadação os Estados.

Depois de acompanhar a apresentação do presidente-executivo da Abrafix, José Fernandes Pauletti sobre o tema, o deputado reconheceu que a carga tributária sobre os serviços de telefonia é excessiva, como expôs a Associação, mas argumentou que as empresas precisariam apresentar um estudo detalhado demonstrando claramente se haverá mesmo equilíbrio na arrecadação, sustentado pelo aumento da oferta, se for promovido um corte nas alíquotas de ICMS, por exemplo. Segundo ele, somente com base nesses dados o debate sobre o tema estaria qualificado para se avançar na questão tributária do setor.

De acordo com dados apresentados pela própria Abrafix, o setor de telecomunicações seria responsável por quase 12% da arrecadação total de ICMS e, portanto, qualquer redução de alíquota teria impacto importante para os Estados. As empresas alegam que 34% de suas receitas correspondem a ICMS, Pis e Cofins.

Ao apresentar a um grupo de deputados da CCTCI a visão da Abrafix sobre um conjunto de projetos em tramitação na Câmara, Pauletti deixou claro o interesse das teles na aprovação do PL 29 para que se elimine as restrições impostas para que essas empresas entrem no mercado de distribuição de televisão a cabo.

A Associação também se posicionou contra as iniciativas em tramitação na Câmara com o objetivo de acabar com a cobrança de assinatura básica na telefonia fixa. Por outro lado, a Abrafix defendeu a reestruturação do modelo das agências reguladoras, debatida em vários projetos, de forma que seja assegurada autonomia financeira, independência decisória, transparência na atuação e excelência técnica desses órgãos.

A qualidade da maioria dos serviços de telefonia móvel e fixa no país apresentou queda no mês de março, na avaliação dos usuários. É o que aponta o Índice de Desempenho de Atendimento (IDA), criado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), e que leva em consideração a capacidade da prestadora de atender as demandas no prazo de cinco dias, de diminuir a quantidade de reclamações, de reduzir pendências e de evitar reincidências. Assim, quanto melhor o desempenho no atendimento às metas estabelecidas pela agência, maior o índice obtido pela prestadora. Para cálculo do índice, as prestadoras partem da nota 100 e perdem pontos pelos desvios em relação a metas de desempenho previamente estabelecidas.

Todas as operadora móveis perderam pontos em março, com exceção da CTBC, que subiu de 83,114 em fevereiro para 85,198 em março. A Vivo, melhor avaliada, ficou com o índice de 93,399. Em fevereiro, obteve 94,975. A Sercomtel, que em fevereiro obteve a nota máxima (100), caiu para 90 em março. O desempenho da TIM caiu de 83,601 em fevereiro para 81,722 em março. A Claro também registrou queda de 91,109 para 77,869 no mês passado. O índice da Brasil Telecom caiu de 63,756 para 54,564 em março, ocupando a última colocação. A maior queda, porém, foi registrada no desempenho da aeiou, que saiu de 93,507 em fevereiro para 57,196 em março.

Na telefonia fixa local, a CTBC e a Sercomtel repetiram em março a nota máxima de 100, registrada no mês anterior. A Intelig, que em fevereiro recebeu a nota 100, ficou com 92,857 em março. A Oi caiu de 82,726 para 74,786 no mês passado. A BrT, que em fevereiro registro índice de 73,897, caiu para 68,525. A Embratel também registrou queda de 63,427 para 51,608 em março. A GVT despencou de 77,958 para 50,619 em março. E a Telefônica apresentou queda de 48,719 em fevereiro para 39,336 em março. A TIM não teve o índice de desempenho medido em março.

Na telefonia fixa de longa distância, a Sercomtel manteve a nota máxima (100) em março. A CTBC (subiu de 89,583 para 96,203), a Oi (de 76,209 para 79, 669), a Embratel  (de 76,845 para 77,458) e  a Telefônica (de 62,272 para 64,885) apresentaram melhora na qualidade de fevereiro para março. Enquanto a Intelig (de 100 para 95,812) e BrT (de 93,137 para 87,452) apresentaram queda no serviço prestado entre fevereiro e março. A GVT não registrou índice em março.

O IDA tem como finalidade incentivar as prestadoras a aperfeiçoar o tratamento de reclamações, tornando-as mais eficazes na resolução de problemas apontados pelos usuários dos serviços.

A Telefônica foi a primeira colocada no ranking de reclamações da Fundação Procon de São Paulo. Essa é a sétima vez em 11 anos que a operadora de telefonia figura na primeira posição do ranking do órgão de defesa do consumidor. No total, a empresa somou 3.615 reclamações, sendo que 614 não foram atendidas.

Além da Telefônica, outras duas operadoras de telefonia estão entre as empresas mais reclamadas de 2008: TIM Celular, em terceiro lugar (892 reclamações, 426 não atendidas), e Brasil Telecom, na quinta posição (758 problemas, 282 não solucionados). As outras empresas no topo da lista são Itaú e Unibanco (2ª e 4ª posição), que anunciaram no fim do ano passado sua fusão.

O levantamento oficial do Procon-SP divide as empresas em diferentes áreas (produtos, setor financeiro, serviços essenciais, serviços, saúde, habitação e alimentos).

A área que registrou o maior número reclamações foi a de produtos (móveis, eletrônicos, vestuário, etc.), com 31% de participação. Em seguida, vem o setor financeiro (bancos, cartões de crédito, financeiras etc.), com 28% das reclamações. Os serviços essenciais (água, telefonia, luz etc.) foram responsáveis por 26% das demandas.

Onze por cento dos consumidores reclamaram dos serviços prestados por escolas, clubes, oficina mecânica e outros. Já os setores de saúde (planos de saúde, cosméticos medicamentos etc.), habitação e alimentos concentraram, respectivamente, 3%, 1% e menos 1% das reclamações fundamentadas.

A lista contém apenas reclamações fundamentadas, ou seja, problemas que não foram solucionados depois da primeira intervenção do Procon-SP e necessitaram da abertura de processo administrativo para serem trabalhadas pelo órgão junto aos fornecedores.

Tecnologia

Das 50 empresas mais reclamadas, o ranking conta com 20 empresas fornecedoras de serviços ou fabricantes de produtos de tecnologia (como operadoras de telefonia e fabricantes de computadores). São elas: Telefônica, TIM, Brasil Telecom, Embratel, Gradiente/Philco, Sony Ericsson, LG Electronics, Vivo, Nokia, Claro, Benq/Siemens, Motorola, Net São Paulo, Americanas.com/Submarino/Shoptime/TV Sky Shop, Samsung, IG, Positivo Informática, TVA Sistema de Televisão, HP Brasil e Ajato.

Juntas, elas contam com 10.931 reclamações fundamentadas que foram registradas pelo Procon-SP. Entre os problemas registrados, 3.289 não foram solucionados até a conclusão da lista.

Um assunto que jamais mereceu regulamentação específica por parte da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) pode, enfim, ser organizado pela agência de telecomunicações. A prestação de telefonia fixa em áreas rurais é objeto de proposta de regulamento ainda embrionária, mas que já passou por consulta interna no fim do ano passado. As consultas internas são bastante comuns, onde as propostas são abertas para comentários dos demais funcionários da Anatel em um sistema semelhante ao usado nas consultas públicas.

O texto, ao qual este noticiário teve acesso, contém um projeto bastante detalhado de como deverá funcionar a oferta da telefonia rural. O principal aspecto é que, com a regulamentação, a oferta passa a ser obrigatória para as concessionárias, algo que não ocorre hoje em dia. Atualmente, se um morador de área rural pedir a instalação de um telefone fora da chamada Área de Tarifação Básica (ATB), a concessionária pode simplesmente negar o pedido ou estabelecer que o consumidor é responsável pelos custos da expansão da rede.

Uma alternativa usada hoje é o Ruralcel ou o Ruralvan, sistemas que usam a rede móvel para o fornecimento de telefonia em áreas remotas. A desvantagem destes sistemas é a impossibilidade de conexão à internet e de outros serviços de dados, como fax, embora algumas concessionárias já ofereçam planos específicos, e mais caros, com estas facilidades. Neste quesito existe outra inovação na proposta da área técnica da Anatel: o telefone rural deverá, obrigatoriamente, suportar serviços de dados.

Custo para o consumidor

Mas a inclusão dos consumidores rurais na telefonia fixa tem um custo. E, pela proposta da Anatel, este custo será do cliente e não da operadora. Os futuros interessados na telefonia rural, caso a ideia saia do papel, arcarão com os "custos com equipamentos, mão de obra e demais custos envolvidos" segundo a proposta.

O total dessa conta, classificado pela agência como "meios adicionais", deve ser apresentado em orçamento ao cliente interessado na oferta no prazo de 45 dias após o registro do pedido. Em contrapartida, a Anatel prevê a retribuição dos investimentos feitos pelo assinante na forma de títulos mobiliários conversíveis em ações, que deverão ser emitidos em até 24 meses após a quitação da instalação. O pagamento pelos meios adicionais também poderá ser parcelado, por meio de financiamento a ser oferecido pela prestadora.

Nova taxa

O pagamento pelos meios adicionais não encerra a fatura sobre a oferta de telefonia rural. Apesar de a área técnica sugerir a prática dos mesmos planos de tarifa oferecidos a qualquer cliente da ATB, existirá uma "taxa" a ser cobrada em todas as ligações executadas ou recebidas a partir deste novo telefone. A cobrança, batizada de Tarifa de Meios Adicionais (TMA), será feita de quem originar a chamada, seja o dono do telefone rural, seja quem para ele ligar.

Para que os consumidores saibam que estão ligando para um telefone rural – e, portanto, que serão cobrados além da tarifa comum -, a área técnica sugere que se crie um "código de acesso rural". A proposta não é totalmente clara sobre como esses códigos serão diferenciados, citando apenas que esse conjunto de números será "estabelecido em plano de numeração".

Além da cobrança da TMA, a telefonia rural também terá regras específicas para a mudança de endereço do telefone permitindo, inclusive, que se cobre do assinante novamente a taxa de instalação do equipamento. A proposta de regulamento permite que autorizadas do STFC também ofertem o telefone rural, mas não às obriga a ter o serviço em seus planos de negócio. No caso das autorizadas, como ocorre nas ATBs, não há controle de preços.

Uma regra que vale para todas as futuras "Prestadoras de Atendimento Rural" é que, sempre, a empresa deverá procurar pelo meio mais barato de conectar o assinante nas áreas fora da ATB, preservando a qualidade da oferta de voz e dados. A sugestão de regulamento estabelece ainda como deverá funcionar a cessão de meios adicionais entre as operadoras. Basicamente, as prestadoras que possuírem rede na área onde foi solicitada instalação de telefone rural não poderão negar o fornecimento dos recursos à empresa contratada pelo cliente.