Apresentado na reunião do Conselho Consultivo do dia 30 de abril,  o Relatório 2012 da Anatel mostra que não basta formular uma política pública correta. É preciso empenho das concessionárias, fiscalização da agência e divulgação dos serviços.

O fraco desempenho do Aice (acesso individual de classe especial), o telefone popular, foi alvo de críticas do Instituto Telecom, que também apresentou sugestões a vários itens. Na reunião, além da apresentação do Relatório 2012 foram eleitos os novos presidente e vice do Conselho Consultivo – Leonardo Rescoe Bessa e Marcello Miranda, do Instituto Telecom, respectivamente.

Dentre as críticas feitas, o representante da sociedade civil e do Instituto lamentou que o Conselho Diretor da agência tenha levado um ano para responder as interrogações e sugestões feitas pelo Conselho Consultivo no Relatório de 2011. E a exemplo do que ocorreu no ano passado, o novo Relatório também não faz nenhuma citação aos trabalhadores do setor e ao alto nível de terceirização, principalmente na rede externa e nos call centers.

Os principais itens destacados pelo Instituto Telecom no Relatório 2012 da Anatel foram:

Aice (acesso individual de classe especial) – Os assinantes deste serviço têm direito à franquia mensal de 90 minutos em chamadas para telefones fixos pagando por isso, no máximo, R$ 14,80. No cronograma definido, desde junho de 2012 o Aice está disponível para famílias com renda de até um salário mínimo. Ocorre que no final de 2012 havia cerca de 11,5 milhões de famílias com renda de até um salário mínimo registradas no Cadastro Único do Ministério de Desenvolvimento Social e Combate à Fome. Apesar disso, apenas 53,6 mil famílias possuíam o telefone popular. Mesmo com as limitações desse produto – para realizar chamadas para celular é necessário inserir créditos -, a pouca divulgação pela Anatel e nenhuma pelas concessionárias foi o que levou a esse quadro. É preciso que a agência faça valer as diretrizes definidas por ela própria para a divulgação da oferta do telefone popular pelas concessionárias.

Banda Larga nas escolas – O projeto é positivo, mas temos dúvidas sobre os números apresentados no Relatório, de que todas as 64,5 mil escolas estavam conectadas, 89,2% das quais com velocidade de 2 Mbps e apenas 2,27% com velocidade acima disso. Cobramos que a Anatel e o MEC informem qual a real situação do projeto. Quantas escolas realmente recebem esta conexão e quantas têm computadores/laboratórios que utilizam a banda larga?

Licitação de direito de exploração de satélite brasileiro – Somos favoráveis ao aumento da capacidade satelital brasileira para atender as atuais demandas no setor e àquelas antecipadas por eventos como a Copa de 2014 e as Olimpíadas. No entanto, nos lotes licitados houve um ágio que variou de 254,85% (quarto) a 3.579,82% (primeiro). A questão é: por que houve uma distância tão grande entre os valores licitados e os oferecidos?

Modelo de Custos – É essencial para que a Anatel tenha clareza, por exemplo, da fixação das tarifas de uso de rede de telefonia fixa. Mas a privatização ocorreu em 1998 e o projeto só teve início em 2011. Está, portanto, muito atrasado. Só15 anos depois é que poderemos ter essa ferramenta para subsidiar as ações regulatórias, contribuindo “para tornar as políticas públicas para o setor mais efetivas ao longo do tempo”.

Revitalização e modernização dos orelhões – No primeiro caso, as concessionárias devem garantir que no mínimo 90% dos orelhões estejam funcionando em cada estado. Apesar da Anatel obrigar a gratuidade de chamadas de telefones públicos de duas concessionárias que apresentaram  desempenho insatisfatório em relação à revitalização dos orelhões,o que se percebe é o total descaso com uma rede cada vez mais sucateada, suja e, na maioria das vezes, sem ruído para a realização de chamadas. Quanto à modernização, o acesso à internet é uma forma de valorizar a rede pública de telecomunicações e um facilitador para a inclusão digital. Cobramos da Anatel um planejamento transparente e anual do número de orelhões que terão acesso à internet.

Bens reversíveis – Apesar da agência apresentar no relatório a distribuição dos bens reversíveis (desde meios de transmissão até equipamentos de transmissão e telessupervisão), restou a preocupação de que a Anatel só realiza fiscalizações pontuais. Há necessidade de maior transparência no processo, com fiscalização mais ampla.

Audiências públicas – É positiva a ação da agência de transmitir os  encontros pela internet.  Mas insistimos que deve haver maior divulgação das audiências nos diversos meios de comunicação para ampliar a participação da sociedade.

O Instituto Telecom dará todo o apoio ao representante do Senado, Marcos Augustus Martins, escolhido como relator da matéria, de forma que possa ocorrer um aperfeiçoamento do Relatório e uma melhoria substancial nas telecomunicações brasileiras.

A Anatel (Agência nacional de Telecomunicações) apresentou na segunda-feira, dia 6/5, em São Paulo, a terceira parte da pesquisa de satisfação dos usuários de serviços de telecomunicações. Parte dos resultados foi apresentada em abril – a primeira divulgação tratou de telefonia fixa, orelhões e banda larga fixa prestada pela rede de telefone fixo; a segunda abordou telefonia e banda larga móvel.
 
Além de retomar os resultados divulgados anteriormente, a apresentação em São Paulo trouxe os dados relativos ao serviço de TV por assinatura, banda larga fixa prestada pelas redes de TV por assinatura e a comparação dos resultados de 2012 com os resultados da última pesquisa de satisfação, de 2002.
 
A pesquisa foi feita a partir de perguntas sobre atendimento, informação, preços, velocidade de acesso etc. Segundo os resultados apresentados, parte expressiva dos temas pesquisados recebeu como resposta nível regular de aprovação: interpretado pelo instituto de pesquisa como ‘nem insatisfeito, nem satisfeito’. Na telefonia móvel pós-paga, por exemplo, esse o nível regular alcançou 56%.
 
A interpretação foi alvo de discussão. As operadoras divulgaram essa resposta como ‘neutra’ ou como uma ‘indiferença’ dos consumidores à prestação do serviço, o que cria confusão na compreensão dos resultados e na conclusão do desempenho das operadoras. Na pesquisa de 2002 a mesma nota foi interpretada como ‘pouco satisfeito ou pouco insatisfeito’, o que deixava mais clara a baixa satisfação dos usuários.
 
De forma geral, os resultados da pesquisa deixam explícito o descaso das concessionárias de telefonia fixa com os orelhões. O nível de insatisfação é elevado. Apenas 1,1% se declara satisfeito, e 50,2% responderam estar insatisfeitos ou totalmente insatisfeitos.O número de usuários que considera o serviço regular também é expressivo: 48,7%. Há fatores específicos em que a insatisfação é ainda maior. No caso de manutenção, os insatisfeitos ou totalmente insatisfeitos chegam a 85% dos entrevistados;
 
No entanto, há resultados que parecem não condizer com a realidade dos problemas e reclamações —  60% estão satisfeitos ou totalmente satisfeitos com a banda larga pela rede de telefonia fixa ou 74,7% satisfeitos com o serviço de banda larga móvel pré-paga. O Idec questionou como foram definidas as regiões de pesquisa; se levaram em conta áreas mais periféricas dentro das cidades e áreas rurais. Segundo o instituto contratado pela agência, a escolha dos números de telefone para a pesquisa foi aleatória, a partir de sorteio automatizado na base de clientes das operadoras.
 
Por outro lado, há dados que apontam com mais clareza os problemas que o consumidor enfrenta no dia a dia. Por exemplo, na velocidade da banda larga móvel pós-paga, 68,3% estão totalmente insatisfeitos, insatisfeitos ou consideram o serviço regular; na velocidade da banda larga móvel pré-paga esse nível é de 60,4%.
 
Com exceção da TV por satélite, os Índices Gerais de Satisfação também são baixos, principalmente considerando que são serviços regulados, com metas de qualidade e fiscalização. Em uma escala de 0 a 10, as notas recebidas para cada serviço foram as seguintes: telefone e banda larga móvel pós-paga: 5,37; telefone e banda larga móvel pré-paga: 6,00; telefone e banda larga fixa: 5,89; orelhões: 3,68; TV por satélite: 7,22; TV por rádio (MMDS): 6,07; e TV a cabo: 5,65.
 
Comparação demonstra piora significativa em 10 anos

O destaque da apresentação foi a comparação com os resultados de 2002, em que se verificou grande queda na satisfação dos usuários, com exceção do serviço de TV por assinatura via satélite. A justificativa foi que a percepção é subjetiva e que hoje os consumidores esperariam mais dos serviços em comparação a 2002, considerando que alguns deles eram novidades, como o celular.
 
Contudo, serviços convencionais que não sofreram grandes alterações desde 2002, como a telefonia fixa residencial e os orelhões, tiveram sensível queda. Outros que poderiam ser considerados mais tecnológicos, cuja exigência poderia ser maior, como TV por assinatura via satélite, seguraram nível alto de satisfação.
 
“As expectativas dos usuários são calibradas pelo que as empresas prometem e, com frequência, elas prometem o que não conseguem cumprir. A acentuada queda nesse intervalo de dez anos coloca não apenas as operadoras em uma posição comprometedora, mas também a agência reguladora, que deveria zelar pela tão prometida qualidade dos serviços de telecomunicações pós-privatizações do setor”, explica a advogada do Idec Veridiana Alimonti.