Apesar de ser o órgão regulador da telefonia, o call center da Anatel – principal instrumento de interação dos usuários com a agência – é deficiente, derruba chamadas de consumidores, não possui indicadores de qualidade e funciona em horário reduzido.
A avaliação é do Tribunal de Contas da União e a conclusão é que a Anatel não respeita o que está previsto no Decreto do SAC. O Decreto, de 2008, estabeleceu regras para garantir alguma qualidade nos serviços de atendimento aos consumidores, tratando sobre itens como tempo de espera, acesso a deficientes e a possibilidade de contato com um atendente, e não somente com máquinas.
À pedido do Senado Federal, o TCU fiscalizou, entre abril e junho de 2009, os serviços de call centers das agências reguladoras. E embora o próprio tribunal ressalte que o Decreto se destina aos fornecedores de serviços, manteve o entendimento de que os órgãos reguladores devem acompanhar as mesmas regras como forma de preservar a eficiência e a qualidade dos serviços públicos.
A Anatel não está sozinha na avaliação de que o atendimento é deficiente – a ANS, que regula os planos de saúde, também tem falhas – mas não deixa de ser emblemático que o órgão que fiscaliza e regula a telefonia mereça uma séria de aprimoramentos em seu sistema telefônico, responsável por 94% dos atendimentos aos consumidores que procuram a agência.
Alguns dos problemas verificados são comuns a outros órgãos, como o funcionamento somente das 8h às 20h – e não 24 horas por dia. No caso da Anatel, a redução do horário se deu por “questão de contingências orçamentárias e por considerar que as demandas não poderiam ser tratadas fora do horário de funcionamento dos outros setores da Agência”.
Tampouco existe acesso diferenciado ao serviço de atendimento para os portadores de necessidade especiais. A Anatel promete, no entanto, que esse acesso estará disponível a partir do novo contrato para serviços de call center. Com essa nova licitação, a agência também promete aumentar o número de atendentes.De acordo com o relatório do tribunal, a equipe da central de atendimento, incluindo atendentes, supervisores e gerente, conta, em média, com 300 funcionários.
A ampliação do atendimento parece ser fundamental, uma vez que a própria Anatel admite que com a mudança do número de atendimento do 0800 para o 133, que se deu em janeiro do ano passado, “houve aumento inesperado e aparentemente perene da quantidade de ligações telefônicas recebidas”. Como resultado, diz o TCU, “as filas de espera nas linhas telefônicas estão crescendo, inclusive com a necessidade de se retirarem usuários, derrubando a chamada”.
A Anatel também não realiza pesquisa de satisfação com os usuários do seu call center. O que existe é uma análise estatística por meio de amostragem, em que são escolhidas, aleatoriamente, algumas respostas. “Sem as pesquisas periódicas, a Anatel não obtém importantes subsídios para a elaboração e revisão dos regulamentos referentes aos seus serviços, bem como para outras ações regulatórias de enforcement da qualidade.”
Ainda de acordo com o TCU, não existem indicadores de satisfação do usuário. “A não confecção de indicadores para a satisfação dos cidadãos faz com que a agência não conheça profundamente a opinião dos usuários sobre seu atendimento. Tais informações são importantes para balizar e melhorar a fiscalização e a regulação, já que são fontes de informação para diversas áreas da Anatel.”