Desde o dia 27 de julho, a telefonia móvel é regida por novas regras. O Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou, na ocasião, alterações no Regulamento do Serviço Móvel Pessoal.

O regulamento define as regras gerais para a prestação do serviço da telefonia móvel, estabelece direitos e deveres (dos usuários e das prestadoras) e também trata das formas de provimento do serviço. As principais alterações aprovadas pela Anatel ampliam e consolidam os direitos dos usuários e aumentam os deveres das prestadoras.

As novidades na regulamentação da telefonia móvel serão discutidas no 2º Congresso de Direito de Informática e Telecomunicações, em Recife, nos dias 8 e 9 de novembro.

Veja algumas alterações:

— Créditos — As operadoras serão obrigadas a oferecer créditos pré-pagos com validade de até 180 dias e revalidar os créditos expirados a partir da inserção de novos créditos (desde que antes do prazo de rescisão do contrato);

— Fidelização — A fidelização foi outro ponto alterado na regulamentação: o prazo de carência deixa de existir para o Plano de Serviço (mudanças entre planos podem ser feitas a qualquer momento). As regras permitem, no entanto, que a prestadora exija o cumprimento de prazo de permanência quando forem oferecidos benefícios ao usuário, como, por exemplo, a oferta de aparelhos subsidiados;

— Atendimento pessoal — Outra novidade é a determinação de um número mínimo de lojas de atendimento pessoal por microrregião. As prestadoras deverão ter pelo menos uma loja para cada microrregião de 200 mil habitantes, dentro de 24 meses, e uma loja para cada microrregião de 100 mil habitantes, em até 48 meses. Também deverá haver uma loja para cada grupo de 400 mil habitantes. Para as regiões com menos de 100 mil habitantes, os setores de venda que façam habilitação de terminais serão responsáveis por receber e encaminhar pedidos de rescisão de contrato (que poderão ser feitos também por outros canais de relacionamento da empresa com seus clientes, como call center e e-mail);

— Cobrança — As novas regras estabelecem que a prestadora só poderá cobrar chamadas feitas há mais de 60 dias após negociação com o usuário. Garantem, também, a devolução em dobro, com juros e correção monetária, de valores cobrados e pagos indevidamente;

— Serviços de emergência — Chamadas destinadas a Serviço de Emergência serão gratuitas, inclusive para os usuários fora da área de registro, que não pagarão roaming. A regulamentação garante ainda que, para os usuários de serviços pré-pagos, essas chamadas e outras que não impliquem em débitos a ele (chamadas a cobrar, por exemplo) poderão ser feitas mesmo se os créditos estiverem vencidos;

— Rescisão contratual — O novo regulamento considera falta grave a retenção de pedidos de rescisão contratual. Após receber um pedido de rescisão, a operadora terá até 12 horas para enviar ao usuário o número do protocolo do recebimento do pedido, que poderá ser feito por e-mail, call center, mensagem do celular. O serviço deve ser desabilitado até 24 horas após o recebimento do pedido de rescisão;

— Comparação entre planos — Usuários de planos pós-pagos alternativos poderão solicitar comparação entre planos, com simulação dos valores gastos nos últimos três meses em seu plano de serviço e os que seriam gastos caso fosse outra a escolha, o que lhes permitirá fazer a melhor opção;

— Inadimplência — Para os casos de inadimplência, novos prazos foram estabelecidos. Quinze dias após o vencimento, o usuário fica impedido de fazer chamadas, exceto para os serviços de emergência ou para números que não importem débitos. Trinta dias após o impedimento para fazer chamadas, a prestadora pode suspender o serviço, não havendo mais cobrança de assinatura ou qualquer valor referente à prestação do serviço, ou seja, 45 dias após o vencimento, o usuário também deixa de receber chamadas. Quarenta e cinco dias após a suspensão do serviço, se o usuário continuar inadimplente, a prestadora pode rescindir o contrato. Apenas após a rescisão contratual — e passados 15 dias da notificação ao assinante —, a prestadora poderá encaminhar o nome do devedor a serviço de proteção ao crédito.

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O conselho diretor da Anatel aprovou nesta sexta-feira (27/7)as alterações no regulamento do Serviço Móvel Pessoal (SMP), que define as regras gerais para a prestação do serviço da telefonia móvel, estabelece direitos e deveres (dos usuários e das operadoras) e também trata das formas de provimento do serviço. As principais alterações aprovadas pela agência reguladora ampliam e consolidam os direitos dos usuários e aumentam os deveres das operadoras.

Entre as mudanças aprovadas – que entrarão em vigor seis meses após sua publicação no Diário Oficial –, um dos destaques é a obrigação das operadoras de oferecer créditos pré-pagos com validade de até 180 dias e revalidar os créditos expirados a partir da inserção de novos créditos (desde que antes do prazo de rescisão do contrato).

A fidelização foi outro ponto alterado na regulamentação: o prazo de carência deixa de existir para o Plano de Serviço (mudanças entre planos podem ser feitas a qualquer momento). As regras permitem, no entanto, que a operadora exija o cumprimento de prazo de permanência quando forem oferecidos benefícios ao usuário como, por exemplo, a oferta de aparelhos subsidiados.

Outra novidade é a determinação de um número mínimo de lojas de atendimento pessoal por microrregião. As operadoras deverão ter pelo menos uma loja para cada microrregião de 200 mil habitantes, dentro de 24 meses, e uma loja para cada microrregião de 100 mil habitantes, em até 48 meses. Também deverá haver uma loja para cada grupo de 400 mil habitantes. Para as regiões com menos de 100 mil habitantes, os setores de vendas que fazem habilitação de terminais serão responsáveis por receber e encaminhar pedidos de rescisão de contrato (que poderão ser feitos também por outros canais de relacionamento da empresa com seus clientes, como call center e e-mail). Essas medidas visam garantir o atendimento pessoal nos grandes centros urbanos e permitir que, em municípios afastados desses centros, os usuários possam solicitar a rescisão contratual pessoalmente.

As novas regras estabelecem, ainda, que a operadora só poderá cobrar chamadas realizadas há mais de 60 dias após negociação com o usuário –– garantem, também, a devolução em dobro, com juros e correção monetária, de valores cobrados indevidamente e pagos. Com essas determinações, agrega ao regulamento do Serviço Móvel Pessoal disposições do Código de Defesa do Consumidor.

Serviços de emergência Um outro ponto estabelecido pela nova regra é que as chamadas destinadas a serviço de emergência serão gratuitas, inclusive para os usuários fora da área –– que não pagarão roaming.A regulamentação garante ainda que, para os usuários de serviços pré-pagos, essas chamadas e outras que não impliquem em débitos a ele (chamadas a cobrar, por exemplo) poderão ser realizadas mesmo se os créditos estiverem vencidos.

O novo regulamento considera falta grave a retenção de pedidos de rescisão contratual. Após receber um pedido de rescisão, a operadora terá até 12 horas para enviar ao usuário o número do protocolo de recebimento do pedido – que poderá ser feito por e-mail, call center, mensagem do celular. O serviço deve ser desabilitado até 24 horas após o recebimento do pedido de rescisão.

Usuários de planos pós-pagos alternativos poderão solicitar comparação entre planos – com simulação dos valores gastos nos últimos três meses em seu plano de serviço e os que seriam gastos caso fosse outra a escolha, o que lhespermitirá fazer a melhor opção.

Para os casos de inadimplência, novos prazos foram estabelecidos. Quinze dias após o vencimento, o usuário fica impedido de realizar chamadas, exceto para os serviços de emergência ou para números que não importem débitos. Trinta dias após oimpedimento para realizar chamadas, a prestadora pode suspender o serviço, não havendo mais cobrança de assinatura ou qualquer valor referente à prestação do serviço, ou seja, 45 dias após o vencimento, o usuário também deixa de receber chamadas. Quarenta e cinco dias após a suspensão doserviço, se o usuário continuar inadimplente, a prestadora pode rescindir o contrato. Apenas após a rescisão contratual – e passados 15 dias da notificação ao assinante -, a prestadora poderá encaminhar o nome do devedor a serviço de proteção ao crédito.

A elaboração das novas regras insere-se no contexto da consolidação dos serviços móveis no Brasil e na adequação às novas demandas dos usuários do serviço. De setembro de 2002 (quando o antigo regulamento, aprovado pela Resolução 316, entrou em vigor) a junho de 2007, o número de usuários do serviço saltou dos 32 milhões para 106,6 milhões, o que representa um crescimento de mais de 333% na base de assinantes. Nesse período, a teledensidade, indicador utilizado internacionalmente para demonstrar o número de telefones em serviço em cada grupo de 100 habitantes, acompanhou esse crescimento e subiu de 18,66, em setembro de 2002, para 56,45, em junho de 2007, um crescimento de 302,52% no índice. Hoje, do total de acessos em serviço, 85,8 milhões (ou 80,44%) são pré-pagos.

 reprodução autorizada.

As cinco concessionárias de telecomunicações – Brasil Telecom, Telemar, Telefônica, CTBC e Sercomtel – estão proibidas, pela Anatel, de fazerem telemarketing de seus planos de tarifas em minutos até o dia 31 de julho, quando termina a migração da atual cobrança em pulsos das ligações locais. Essa decisão está sendo comemorada pelo Procon-SP como uma 'vitória do consumidor, que terá a transparência necessária para optar consciente por um dos planos oferecidos na nova modalidade de cobrança.'

Conforme a decisão da agência, além de as empresas estarem proibidas de usar canais de marketing direto e outros meios de abordagem pessoal individualizada, elas devem também dar tratamento separado aos planos de tarifa obrigatórios, criados pela própria Anatel, e seus planos alternativos.

Reação das empresas
As empresas já avisaram que vão recorrer contra essa decisão ao Conselho Diretor da agência, já que ela foi tomada pela Superintendência de Serviços Públicos. Afinal, alegam seus executivos, se os planos alternativos – que, em sua maioria, concedem descontos maiores conforme o volume de consumo ou a agregação de mais serviços – foram autorizados pela própria Anatel, por que, agora, as empresas ficam proibidas de comercializá-los? Não é sem razão que os órgãos de defesa dos consumidores estavam reclamando da má divulgação feita pelas concessionárias sobre os planos criados pela Anatel.

A agência definiu dois novos planos de tarifas – o básico, para o qual serão transferidos todos os usuários, caso não escolham outro plano, e o Pasoo, criado para contemplar os internautas de linha discada. Mas, ao invés de atirar contra os planos alternativos – que trazem vantagens para diferentes perfisde clientes – a Anatel deveria criar mecanismos para forçar as operadoras a divulgarem corretamente esses planos. Afinal, se a agência acha que os planos tarifários das empresas prejudicam os usuários, a ponto de não poderem ser vendidos diretamente, por que deu seu aval prévio a esses mesmos planos?

O Idec encaminha hoje, 2 de fevereiro, um questionamento oficial solicitando esclarecimento da Anatel. O órgão de defesa do consumidor quer saber como funcionará o processo de solicitação da conta detalhada de minutos . Ontem, a representante nomeada pelo Indec Telecom, Instituto Nacional de Defesa do Consumidor em Telecomunicações, e membro do próprio Conselho Consultivo da Anatel, Flávia Lefèvre, já havia formalizado sua preocupação quanto ao tema, em documento enviado por e-mail à ouvidoria da agência.

O questionamento reflete a existência de uma possível divergência quanto à leitura do artigo 83, inciso 3º, seção III do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado que determina o cumprimento do serviço dentro do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC). O Idec e a representante do Indec Telecom entendem que o serviço, uma vez solicitado pelo consumidor, deve ser oferecido ininterruptamente. "A regulamentação é clara quanto ao recebimento sucessivo da conta após a uma única solicitação", afirma Daniela Trettel, advogada do Idec. Já a interpretação das operadoras, segundo Flávia Lefèvre, é de que o serviço deve ser fornecido mediante solicitação mês a mês. "É uma análise que, se confirmada pela Anatel, vai causar grande desconforto para o usuário", afirma. Para Daniela, um posicionamento definitivo da Anatel é de suma importância para evitar desentendimentos — e dor de cabeça para o consumidor —  após a implementação do sistema de minutos.

Respaldo da Ouvidoria

O artigo em questão diz: o usuário que desejar receber a conta detalhada deverá solicitá-la à sua prestadora. Para a Ouvidoria da Anatel, a leitura do Idec e da representante do Indec Telecom está correta. De acordo com Aristóteles dos Santos, ouvidor da Anatel, não é razoável exigir que o assinante tenha o trabalho se reportar para as operadoras mês a mês. "O artigo não dá respaldo algum para esse entendimento. Inclusive foge as regras do Código do Consumidor que prevê transparência na prestação de qualquer serviço". O ouvidor ainda informa, que a Ouvidoria está dialogando com o Ministério da Justiça, responsável pelos Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor). Dentro da Anatel, aponta Santos, existe uma discussão instaurada para definir um posicionamento que contorne o impasse. "A Anatel pode se posicionar na próxima semana", disse.

A Brasil Telecom e a Oi (antes Telemar) não comentaram o tema. A Telefônica afirmou, por meio de sua assessoria de imprensa, que também vai buscar esclarecimento junto à Anatel.