As empresas de TV por assinatura têm 30 dias para apresentar um plano de melhoria de seus serviços, incluindo os investimentos previstos para restaurar os níveis de atendimento. A meta foi estabelecida nesta quinta-feira (27) pelo superintendente de Serviços de Comunicação Multimídia da Anatel, Marconi Maya, após constatar um aumento excessivo do número de reclamações contra o serviç. Foram convocadas para discutir a qualidade do serviço as operadoras Embratel, GVT, NET, Oi e Sky. A TVA e a Telefônica Digital, ambas da operadora paulista, mais uma vez, ficaram fora da convocação da Anatel.
“O crescimento do setor está na casa de 30% ao ano e no último ano nós tivemos um crescimento de 100% das reclamações na agência e isso é inaceitável”, disse Maya. Ele disse que resolveu agir para evitar medidas de exceção, como foi aplicada em julho contra as operadoras de telefonia, que chegaram a ser proibidas de vender serviços por 11 dias.
De acordo com os últimos números divulgados pela Anatel, em abril deste ano, as reclamações contra TV por assinatura receberam 13.194 queixas ante as 6.698 registradas em abril de 2011. As principais causas das queixas são problemas na cobrança, dificuldade de cancelamento e demora no reparo. Maya disse que as empresas apresentam deficiências diferentes e, portanto, deverão apresentar planos específicos para solucionar seus pontos fracos, sem detalhar os defeitos de cada operadora.
A reunião começou com representantes da GVT. Depois com executivos da Embratel, NET, Oi e Sky. O grupo Telefônica, que detém As empresas de TV paga– TVA e Telefônica Digital – não foi convocado, a exemplo do que ocorreu nas falhas ocorridas com o serviço móvel. De acordo com Maya, o grupo não apresenta falhas, mas disse que vai olhar com mais cuidado.
O ranking publicado pela Anatel, entretanto, difere da avaliação do superintendente de SCM. Em fevereiro, última informação divulgada, as duas operadoras do grupo ocupavam o segundo e terceiro lugares do ranking, respectivamente com 1,242 e 0,877 de reclamações por 1 mil assinantes, acima da meta, que é de 0,65. Maya disse que está revendo os números das duas operadoras estão sendo revisados e que elas poderão ser chamadas em outra etapa.
As prestadoras que não apresentarem os planos nos prazos estabelecidos serão passíveis de responder procedimento administrativo. Maya descarta, porém, sanção semelhante a aplicada às operadoras móveis. "Deixar de vender assinatura não tem o mesmo efeito de impedir a venda de chip, onde se verifica realmente a melhoria do serviço", argumentou.
Novo regulamento
Maya disse que vai propor a revisão do regulamento de qualidade da TV paga, com ajustes nos indicadores e exclusão de metas para itens que fazem parte de outros serviços, como de telefonia e acesso a internet. “Vamos procurar metas mais ajustadas para reparos, prazos de atendimento e cobranças”, disse.