Causou constrangimento na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) a ação judicial proposta pela União, Ministério Público e Procons contra a Claro e a Oi, pedindo que as empresas sejam condenadas a pagar indenização de R$ 300 milhões cada uma por descumprimento das regras de atendimento ao consumidor. Nenhum dirigente da agência quis falar abertamente sobre a iniciativa, mas a Anatel divulgou ontem nota em que considera sua atuação em defesa do consumidor eficiente, e informa que resolve 99,24% das reclamações sobre as operadoras recebidas em seu call center.

O valor da multa proposta também foi uma surpresa, já que supera em seis vezes o teto de R$ 50 milhões definido na Lei Geral de Telecomunicações (LGT) para punir as empresas por irregularidades no setor. A multa mais alta já aplicada pela agência foi de R$ 35 milhões, contra a Embratel, por causa de uma pane nacional nos telefones, ocorrida em 1999, quando entrou em operação o sistema atual de se fazer interurbanos, em que o cliente escolhe a companhia telefônica que encaminha as ligações.

O ministro das Comunicações, Hélio Costa, não quis comentar o fato de a decisão sobre o setor de telecomunicações ter sido coordenada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça. A ação foi anunciada pelo próprio ministro da Justiça, Tarso Genro.

A agência diz, na nota, que todas as falhas nos serviços de telecomunicações e no atendimento ao consumidor são investigadas e, "quando necessário", as empresas são multadas. Mas, durante 11 anos e meio de atuação da Anatel, o valor arrecadado em multas é pouco superior aos R$ 300 milhões propostos na ação judicial contra a Claro e a Oi, como indenização pelos sucessivos descumprimentos de regras de atendimento ao consumidor. De acordo com a Anatel, desde a criação da agência, em 1997, a União arrecadou R$ 358 milhões em multas pagas pelas empresas de telecomunicações.

A Anatel diz ainda que "está comprometida em fazer valer todos os direitos dos consumidores de serviços de telecomunicações" e que oferece canais próprios de atendimento ao usuário, seja por telefone ou pela internet, para solucionar as reclamações. Segundo a nota, no período de dezembro de 2008 a maio de 2009, a Anatel resolveu 99,24% das 3,9 milhões de reclamações recebidas em seu call center.

A agência diz também que realiza reuniões periódicas com as operadoras para analisar os principais motivos das reclamações e definir estratégias para a solução. A qualidade dos serviços, diz a agência, é monitorada de forma permanente, e lembra que neste ano criou um índice de desempenho que permite ao usuário acompanhar a situação de cada empresa.