Causou constrangimento na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) a ação judicial proposta pela União, Ministério Público e Procons contra a Claro e a Oi, pedindo que as empresas sejam condenadas a pagar indenização de R$ 300 milhões cada uma por descumprimento das regras de atendimento ao consumidor. Nenhum dirigente da agência quis falar abertamente sobre a iniciativa, mas a Anatel divulgou ontem nota em que considera sua atuação em defesa do consumidor eficiente, e informa que resolve 99,24% das reclamações sobre as operadoras recebidas em seu call center.

O valor da multa proposta também foi uma surpresa, já que supera em seis vezes o teto de R$ 50 milhões definido na Lei Geral de Telecomunicações (LGT) para punir as empresas por irregularidades no setor. A multa mais alta já aplicada pela agência foi de R$ 35 milhões, contra a Embratel, por causa de uma pane nacional nos telefones, ocorrida em 1999, quando entrou em operação o sistema atual de se fazer interurbanos, em que o cliente escolhe a companhia telefônica que encaminha as ligações.

O ministro das Comunicações, Hélio Costa, não quis comentar o fato de a decisão sobre o setor de telecomunicações ter sido coordenada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça. A ação foi anunciada pelo próprio ministro da Justiça, Tarso Genro.

A agência diz, na nota, que todas as falhas nos serviços de telecomunicações e no atendimento ao consumidor são investigadas e, "quando necessário", as empresas são multadas. Mas, durante 11 anos e meio de atuação da Anatel, o valor arrecadado em multas é pouco superior aos R$ 300 milhões propostos na ação judicial contra a Claro e a Oi, como indenização pelos sucessivos descumprimentos de regras de atendimento ao consumidor. De acordo com a Anatel, desde a criação da agência, em 1997, a União arrecadou R$ 358 milhões em multas pagas pelas empresas de telecomunicações.

A Anatel diz ainda que "está comprometida em fazer valer todos os direitos dos consumidores de serviços de telecomunicações" e que oferece canais próprios de atendimento ao usuário, seja por telefone ou pela internet, para solucionar as reclamações. Segundo a nota, no período de dezembro de 2008 a maio de 2009, a Anatel resolveu 99,24% das 3,9 milhões de reclamações recebidas em seu call center.

A agência diz também que realiza reuniões periódicas com as operadoras para analisar os principais motivos das reclamações e definir estratégias para a solução. A qualidade dos serviços, diz a agência, é monitorada de forma permanente, e lembra que neste ano criou um índice de desempenho que permite ao usuário acompanhar a situação de cada empresa.

As empresas de telefonia celular Claro e Oi/Brasil Telecom terão de responder na Justiça a uma ação por descumprimento às regras da Lei do Call Center. A ação foi ajuizada nesta segunda-feira (27) pelo Sistema Nacional de Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça.

A ação pede que cada uma das empresas seja condenada ao pagamento de R$ 300 milhões por danos morais coletivos. O valor é cem vezes maior que a multa máxima prevista pelo Código de Defesa do Consumidor, e o dinheiro irá para o Fundo de Direitos Difusos para subsidiar projetos voltados para a valorização da cidadania.

“Agora é uma sentença judicial e não administrativa. Pedimos a condenação para que se reforce o Fundo de Direitos Difusos”, disse o ministro da Justiça, Tarso Genro. “Ou as empresas pagam ou têm de se adequar à lei”, completou.

As empresas de telefonia lideram a lista de reclamações dos órgãos de defesa do consumidor. Segundo Tarso Genro, para elas, é mais fácil pagar a multa do que se adequar à legislação. Por isso, o valor dessa ação é alto. Tarso Genro ainda não descartou a possibilidade de outras empresas também responderem a ações do tipo. “Por enquanto, vamos ficar com as duas que são mais graves”, disse.

Por meio de nota, a empresa Oi disse que ainda não recebeu a notificação do Ministério da Justiça. "A companhia esclarece que tem como princípio o comprometimento em fazer grandes investimentos no setor de telecomunicações no Brasil para levar, com qualidade, cada vez mais serviços para a grande massa de consumidores, em mais de 30 mil localidades onde está presente atendendo cerca de 57 milhões de clientes."

A Claro também informou não ter recebido o comunicado do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor e pelo Ministério Público. "A Claro reafirma seu compromisso com a qualidade do atendimento de seus clientes e de seus serviços", disse a empresa em nota.

As empresas de telefonia lideram o ranking de reclamações do Procon: foram responsáveis por 57% das queixas de consumidores entre dezembro do ano passado e maio deste ano. Na telefonia fixa, a Nova Oi recebeu quase 60% das reclamações. Na telefonia celular, a Claro lidera, com 31%, seguida da TIM, com 20% das reclamações.

“Foi o pior setor, o que menos atendeu”, disse o chefe do Departamento de Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, Ricardo Morishita. “É um setor que tem cinco vezes mais demanda e consegue ser cinco vezes pior”, completou.

O anúncio foi feito hoje (28) pelo Ministério da Justiça e é um balanço da mudança na regra dos call centers. A lei foi criada há um ano, mas entrou em vigor em dezembro do ano passado. Os números mostram que a maioria das empresas não está respeitando a lei. Segundo o ministro da Justiça, Tarso Genro, para elas, é mais fácil e barato pagar a multa do que se adequar à legislação.

“Há uma resistência muito grande do setor de telefonia [em se adequar à lei]. É mais barato pagar a multa do que se adequar”, disse. Entre dezembro do ano passado e maio deste ano, a Oi recebeu 37 autuações no valor de R$ 2,5 milhões e a Claro, 29 autuações no valor de R$ 1,112 milhão. As duas aparecem no topo das empresas de telefonia celular que foram autuadas.

As reclamações são as mais variadas possíveis: desde falta de opção no menu inicial para cancelar a assinatura, mais de 60 segundos para fazer o atendimento até atendentes que desligam o telefone na cara do consumidor. “O problema não está na figura do atendente, mas em uma decisão empresarial de estruturação do atendimento”, explicou Morishita.

Ele recomendou que as pessoas continuem a reclamar pelo cumprimento da lei. “As empresas brincam com o consumidor, sendo que se trata do exercício de um direito.”