A Anatel vai criar uma superintendência de Defesa de Consumidor, como parte de sua reestruturação, para atender melhor os usuários. A informação foi dada hoje pelo conselheiro da agência, Plínio Aguiar, durante audiência pública sobre regulamentação de call centers, coordenada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça. Ele disse que a medida mostra a preocupação do órgão com os usuários dos serviços de telecomunicações, que encabeçam as listas de queixas dos consumidores em todo o país.

Plínio Aguiar adiantou também o interesse da Anatel em firmar convênio com o DPDC para que os dois órgãos trabalhem efetivamente em favor do consumidor. A idéia é aproveitar a experiência do DPDC para aprimorar a  fiscalização da Anatel. “O assunto foi tratado informalmente na reunião de hoje do Conselho Diretor da agência e já foi objeto de conversa entre o presidente da Anatel, Ronaldo Sardenberg, e o ministro da Justiça, Tarso Genro”, disse. Ele acredita que o convênio saia num prazo de 60 dias.

Segundo o conselheiro, a Anatel necessitaria fazer um milhão de horas por ano de fiscalização para avaliar bem todos os serviços, mas consegue realizar apenas 600 mil horas. Ele acredita que uma orientação melhor da fiscalização tornará a ação mais eficiente. Ele também espera uma redução de 90% das reclamações contra cancelamento nos serviços de telefonia quando for totalmente implantado a portabilidade numérica, em março do próximo ano.

Sugestões Os dados sobre o atendimento ao consumidor pela  Anatel foram apresentados por Rúbia Marise de Araújo, da assessoria de relações com o cliente, que reconheceu ser a questão do atendimento um dos principais motivos de queixas dos usuários. Ela apresentou também sugestões para aprimorar a normatização dos SACs, que está sendo proposta pelo DPDC. Entre as sugestões apresentadas está a obrigatoriedade do fornecimento do número do protocolo para acompanhamento, independentemente do tipo de solicitação; a racionalização da URA (as informações de navegação antes do atendimento); opção de atendimento por humano, independente do motivo da ligação; estabelecimento de um prazo máximo de espera e de resolução do problema e obrigatoriedade de disponibilizar formas alternativas de cancelamento, oferecendo no mínimo os mesmos modos de adesão. A audiência pública de hoje, que ouviu representantes de órgãos do governo, é a segunda realizada pelo DPDC, como forma de subsidiar a sua proposta de regulamentação dos call centers. Outras duas audiências estão previstas: uma com os fornecedores (29/04) e outra com todos os envolvidos (14/05). Paralelamente, a proposta de normatização dos serviços de atendimento ao consumidor está em consulta pública desde o dia 10 do mês passado. Sua conclusão foi prorrogada para o dia 5 de maio, conforme determinação do diretor do DPDC, Ricardo Morishita.