O IDEC (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) enviou uma carta à Anatel, no dia 16, pedindo esclarecimentos sobre as constantes alterações contratuais na área de TV por assinatura. O órgão defende que a agência fiscalize as práticas "abusivas das empresas de TV por assinatura, que freqüentemente promovem a alteração de contratos sem a permissão do consumidor, restringindo ou modificando a grade de canais". Segundo o instituto, esse tipo conduta ocorre, principalmente, quando há a alteração de tecnologia em decorrência da mudança do sinal analógico para digital ou quando há fusão ou aquisição de operadoras no setor. "As alterações no serviço contratado acontecem, na maioria das vezes, sem aviso prévio aos consumidores e sem a oportunidade de que seja realizado abatimento no preço do serviço ou rescisão de contrato por justa causa", diz o órgão.

Para o advogado do Idec, Luiz Fernando Moncau, "mesmo com as novas regras de TV por assinatura aprovadas no dia 11, a Anatel ainda precisa atuar de maneira mais firme na fiscalização e sanção das empresas que cometem abusos". Além de solicitar informações sobre as providências que a agência tem tomado, o Instituto encaminhou os problemas encontrados para o Departamento de Proteção ao Consumidor (DPDC) e à Fundação Procon-SP. Também foram enviadas correspondências às companhias Net e Sky solicitando esclarecimentos e exigindo providências.

O novo Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura uniformiza as regras para as operadoras do serviço, independentemente da tecnologia utilizada (cabo, rádio ou satélite). A agência ainda não divulgou a íntegra da norma. O regulamento prevê, por exemplo, que qualquer alteração no plano de serviço contratado pelo consumidor deve ser informada, no mínimo, 30 dias antes de sua implementação. Caso o assinante não se interesse pela manutenção do serviço em função da alteração, poderá rescindir seu contrato sem qualquer ônus (sem pagamento de multa).

A nova norma também determina que o acesso telefônico à central de atendimento das empresas deverá ser gratuito ao consumidor sempre que o objetivo for realizar uma reclamação. Para outros casos, o valor máximo da chamada deverá ser o de uma ligação local. O serviço deverá estar disponível diariamente das 9h às 21h.

Outro ponto interessante apontado na nova regra diz respeito ao prazo para tratamento das queixas e reclamações ou pedidos de informação dos assinantes. As empresas devem apresentar suas respostas no prazo máximo de 5 dias úteis (via telefone) ou 10 dias úteis para correspondências, contados a partir da data de contato. A norma ainda determina que as últimas cinco reclamações dos consumidores devem constar no documento de cobrança (conta) enviado ao consumidor com o respectivo número de protocolo.