A partir da próxima segunda-feira, 23/7, as operadoras TIM, Oi e Claro não poderão vender novas linhas móveis, em uma medida que a própria Anatel considerou como “extrema, mas importante” diante da má qualidade dos serviços de voz e dados. A agência nega, mas parece claro que atuou à reboque da decisão do Procon de Porto Alegre de tomar decisão semelhante na capital gaúcha desde 16/7.

A decisão, em medida cautelar da Superintendência de Serviços Privados da agência, é no sentido de que uma empresa será impedida de comercializar novos acessos em cada estado. Mas, de longe, a maior prejudicada será a TIM, “bloqueada” em 19 unidades da federação. A Oi, em cinco e a Claro, em três. A proibição de vendas atinge também novas habilitações – ou seja, mesmo a portabilidade fica inviabilizada.

“Nos últimos meses a Anatel tem acompanhado, com preocupação, a qualidade das redes. Não somos contrários a planos e ofertas agressivas, cada empresa escolhe sua estratégia. Mas é importante que o aumento de clientes seja acompanhado de investimentos nas redes”, afirmou o presidente da agência, João Rezende. “Queremos que as empresas deem atenção especial à qualidade da rede”, completou.

Para “escolher” as empresas punidas, a Anatel criou uma nova metodologia, apesar de em cima de informações já existentes sobre desempenho de redes e atendimentos à reclamações. Segundo o superintendente de Serviços Privados, Bruno Ramos, a empresa proibida de vender foi aquela com os piores indicadores em cada estado brasileiro.

Os critérios foram as taxas de completamento de chamadas, de interrupções das chamadas e o número de reclamações na Anatel. A partir daí, a agência verificou a média ponderada em cada um dos qusitos e restou como a “pior” em cada estado aquela com o maior desvio em relação à média. Essa foi a empresa proibida de comercializar e habilitar novas linhas. Em caso de descumprimento da decisão, a multa é de R$ 200 mil por dia.

Para voltar a vender linhas, as empresas terão que apresentar planos de investimentos, a serem aprovados ou não pela SPV. Na verdade, essa obrigação vale mesmo para as operadoras que não foram punidas – Vivo, CTBC e Sercomtel. As empresas têm 30 dias para apresentar esses planos, mas algumas já tentavam fazê-lo ainda nesta mesma quinta-feira em que as cautelares foram anunciadas. A SPV, porém, não arrisca dizer quanto tempo levará para avaliar as propostas.

Coincidentemente, a decisão da Anatel se dá quatro dias depois de começar a valer uma medida semelhante em Porto Alegre-RS, onde o Procon municipal notificou Vivo, TIM, Claro e Oi a suspenderem a comercialização de novas linhas justamente pela má qualidade dos serviços – especialmente falhas na cobertura. Ainda assim, o conselheiro Jarbas Valente refuta qualquer comparação.

“É uma situação diferente. Nosso trabalho é nacional”, disse o conselheiro. A coincidência fica, então, em a agência escolher esta semana para anunciar a medida, tendo em vista alegar que há pelo menos 18 meses vem acompanhando com mais atenção o desempenho das redes das operadoras.

Como investimentos em redes levam tempo a serem maturados, a Anatel acredita que até o fim do ano os consumidores começarão a perceber melhoras nos serviços. Além disso, também espera “ajustes nas promoções”, que teriam impacto mais imediato. Muito questionada a esse respeito, a SPV sustenta que esses “ajustes” não podem ser feitos sobre contratos já em vigor. “Não aceitaremos revisão dos contratos em vigor”, afirmou Ramos.

Felizmente, até porque seria crime conforme o Código de Defesa do Consumidor – alteração unilateral de contratos. Especialmente porque há sinais de que na mira estão, principalmente, planos de acesso ilimitado à Internet, ainda que os maiores problemas sejam mesmo detectados nos serviços de voz.

Veja a lista de estados em que cada uma das operadoras não poderá comercializar ou habilitar novas linhas, a partir de 0h de segunda-feira, 23/7:

TIM
Acre, Alagoas, Bahia, Ceará, Distrito Federal, Espírito Santo, Goiás, Maranhão, Minas Gerais, Mato Grosso, Pará, Paraíba, Pernambuco, Piauí, Paraná, Rio de Janeiro, Rio Grande do Norte, Rondônia, Tocantins.

Oi
Amazonas, Amapá, Mato Grosso do Sul, Roraima, Rio Grande do Sul

Claro
Santa Catarina, Sergipe, São Paulo

Inconformadas com a suspensão das vendas de novas linhas, as operadoras móveis reagiram à decisão da Anatel apontando para as 250 leis municipais que inviabilizam a instalação de estações radiobase e à lentidão com que o governo federal trata o tema. Mas, para a Anatel, uma Lei Geral das Antenas só combate uma parcela dos problemas identificados.

“Não dá para simplificar. A questão das antenas é apenas uma parte, não é o único nem o maior problema”, afirma Bruno Ramos, superintendente de Serviços Privados da Anatel – exatamente a área que analisou o desempenho das empresas e determinou a suspensão das vendas de TIM, Claro e Oi.

Ainda assim, o sindicato nacional das operadoras sustenta que “qualquer melhoria de qualidade e cobertura de sinais depende da instalação de antenas”. “Vivemos uma situação anacrônica. Exige-se investimentos, e muitos estão sendo feitos, mas diversas legislações impedem que empresas façam a implantação plena”, reclama o diretor executivo do Sinditelebrasil, Eduardo Levy.

“A medida drástica da Anatel cria uma crise e não ataca o problema. A Anatel, como órgão regulador, deveria reagir contra as leis municipais. Até porque o próprio governo está consciente do problema e trabalha em uma lei federal sobre a questão das antenas”, completa Levy.

É inegável a incompatibilidade das restrições impostas às ERBs com a demanda por serviços móveis, de voz ou dados. Algumas cidades exigem licenciamento ambiental para as torres, outras distâncias de 30 metros de qualquer habitação e há pelo menos um caso, Campinas-SP, em que 60% dos moradores que vivem a até 200 metros da antena devem concordar expressamente com a instalação.

Não surpreende que licenças levem, no mínimo, quatro meses para serem expedidas – e podem esperar mais de um ano. Mas é temerário centrar-se no argumento de que “qualquer melhoria” depende das antenas”. Elas têm relação mais direta com a cobertura. Daí uma cidade como Porto Alegre-RS, onde o Procon agiu primeiro para proibir novas linhas, ter regiões onde simplesmente não há serviço.

A Anatel percebeu, porém, outros tipos de problemas. Por exemplo, muitas falhas em chamadas de longa distância, questão associada à capacidade dos backbones, os grandes troncos de fios ou fibras. Ou, ainda, abusos na degradação do sinal, técnica usada para permitir que mais pessoas telefonem simultaneamente. E até a prática reiterada de desligar na cara dos clientes que ligam para call centers.

Sem pressa

Mesmo que problemas como esses não sejam solucionados com mais estações radiobase, tampouco justifica-se o passo de cágado com o qual o governo trata o assunto de uma legislação federal para as antenas. O secretario executivo do Ministério das Comunicações, Cezar Alvarez, debita o ritmo à “complexidade do tema, que depende de negociações e interpretações legais distintas”.

Alvarez conhece o assunto. Ele estava ao lado da então ministra-chefe da Casa Civil, Erenice Guerra, e do secretário de Logística e TI, depois presidente da Telebras, Rogério Santanna, na reunião em que o governo sinalizou para os presidentes das teles a disposição de trabalhar em uma lei que estabelecesse limites aos municípios nessa questão. Era 7 de maio de 2010.

O diretor do departamento de banda larga do Minicom, Artur Coimbra, explica que o objetivo é delimitar as competências do governo federal e dos municípios para legislar sobre infraestrutura de telecomunicações. “É comum que os municípios ignorem, por exemplo, que já existe lei federal sobre radiação não-ionizante”, cita. Mas ele reconhece que “o assunto ainda está incipiente”.

Como em uma reunião, realizada ontem (19/7), a ordem na pasta foi “acelerar” essa e outras medidas, Coimbra acredita que será possível encaminhar a proposta ao Congresso Nacional antes do fim deste ano. Ninguém se arrisca a apostar quando será aprovada, mas já se sabe que, depois disso, será preciso adequar as leis municipais em vigor para que tenha efeito prático.

A sorte das operadoras, nesse campo, está ligada à Copa do Mundo de 2014. Por conta do que prevê uma das resoluções do Grupo Executivo da Copa (Gecopa), há um compromisso das 12 cidades-sede em agilizar a liberação de licenças de infraestrutura para telecom em até 60 dias. “Vamos entrar em contato com os prefeitos e ajudar no que pudermos”, promete Cezar Alvarez.

A decisão da Anatel de suspender a comercialização de novas linhas de telefonia móvel foi elogiada pelo coordenador da 3ª Câmara de Coordenação e Revisão (consumidor e ordem econômica), Antonio Fonseca. "O que se tem percebido ano após ano é o crescimento da base de clientes das prestadoras de telefonia móvel sem a correspondente melhoria na qualidade do serviço", avalia.

No entendimento da 3ª CCR, o Serviço Móvel Pessoal é serviço essencial e relevante para o desenvolvimento econômico e social do país, e o consumidor não pode ser prejudicado pelas falhas na transmissão da comunicação. A rede deve estar dimensionada para atender os consumidores de forma esperada e adequada.

Já na primeira Carta a Autoridades, que a 3ª CCR enviou em 16 de março de 2011, acompanhada de sinopses de diagnósticos setoriais realizados pelo corpo de peritos, este órgão ministerial chamava a atenção para o assunto, em que o coordenador comentava: “esta situação mostra que a redução do índice de reclamações dos consumidores relativo à prestação dos serviços de telefonia deve ser tratada pelo governo federal com prioridade máxima”.

A falta de qualidade dos serviços e a ausência de esclarecimentos aos consumidores acabam por sobrecarregar os órgãos de Defesa do Consumidor, o Poder Judiciário e o Ministério Público com causas corriqueiras, reincidentes e comuns.

Em levantamento recente, contaram-se 55 ações civis públicas motivadas por telefonia. Dessas ações, o Grupo Oi é parte em 38 ações; o Grupo Claro, em 14; e o Grupo TIM, em 12. É importante destacar que em diversas ações civis públicas há mais de um grupo envolvido.

Fonseca afirma que a simples aplicação de multa pecuniária decorrente dos Procedimentos de Apuração de Descumprimento de Obrigações (Pado) têm sido ineficazes. “As operadoras costumam recorrer da punição, e menos que 5% das multas chegam a ser recolhidas aos cofres públicos”, disse. Pior que isso, sustenta, não chegam a resolver os problemas que deram causa às reclamações dos consumidores.

Ações

Segundo Fonseca, a medida adotada pela Anatel vai ao encontro de diversas ações extrajudiciais e judiciais de autoria do Ministério Público Federal (MPF). Muitas das iniciativas do MPF visam à melhoria dos serviços prestados pelas operadoras de telefonia móvel, como a ação civil pública que foi ajuizada, em junho, pelo MPF no Pará, contra a TIM e a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). A atuação do MPF deveu-se às contínuas interrupções no serviço de telefonia móvel prestado pela operadora no estado. Na ação, o MPF pediu que a TIM fosse proibida de comercializar novas assinaturas ou habilitar linhas e fosse condenada a indenizar os consumidores do Pará em R$ 100 milhões. O MPF pediu também que a TIM apresentasse um projeto de ampliação da rede para oferecer melhor serviço em relação às linhas que já estão habilitadas.

Em março deste ano, o MPF no Rio Grande do Sul e a empresa Oi firmaram um acordo que previa o pagamento de indenização de R$ 2,5 milhões por danos morais coletivos e multas referentes ao descumprimento de decisões liminares. O acordo é resultado de uma negociação destinada a concluir, de forma consensual e efetiva, 14 ações civis públicas que haviam sido ajuizadas em várias unidades do MPF no estado. O acordo firmado com a Oi teve aplicação à telefonia móvel e fixa em todo o estado do Rio Grande do Sul.

Em setembro de 2012, o MPF no Acre enviou recomendação à operadora de telefonia Oi e à Anatel com uma série de medidas e prazos para que o problema da ineficiência e inadequação dos serviços prestados pela operadora no Acre fosse solucionado. A recomendação estipulou prazo de 20 dias para que a Oi apresentasse projeto técnico referente à instalação de rota e infraestrutura de contingência de dados entre Acre/Rondônia e o resto da rede nacional, nos moldes dos demais estados do país que contam com rotas físicas de fibra ótica com redundância espacial.

No Piauí, o MPF ajuizou ação civil pública contra a Claro devido a falhas no serviço fornecimento pela operadora. De acordo com a ação, ajuizada em julho de 2011, relatório da Anatel informou que os clientes da Claro não puderam efetuar e receber chamadas pois o sistema de telefonia móvel apresentou a mensagem de “rede ocupada” ou “rede indisponível”. Foi constatado também que a Claro não promovia ampliações na rede de acesso justamente nos municípios que apresentavam maior tráfego, como Teresina, Luzilândia, Barras e Valença do Piauí. (Da redação, com assessoria de imprensa)

Campeãs nacionais de reclamações, as operadoras de telefonia móvel dizem haver sido surpreendidas com a decisão da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) de suspender por 30 dias a venda de novas linhas de telefonia celular. A surpresa deu-se pelo fato de que a medida cautelar é a ação mais expressiva do governo federal na tentativa de impor uma melhoria dos serviços telefônicos prestados por empresas privadas. Para ativistas e entidades de defesa do consumidor a medida é válida, porém, resolve apenas uma parte do problema, não levando em conta a regulação e a fiscalização constantes.

Para João Brant, do Coletivo Intervozes, ao impor a suspensão das vendas de novos chips, ficou claro que a necessidade premente é um acompanhamento severo dos trabalhos das teles. No mesmo dia em que anunciou a suspensão, a Anatel informou que há 256 milhões de linhas de telefonia móvel ativas no país – uma estatística que, adverte o militante, foi utilizada muitas vezes pelo governo como um sinal positivo. "Esses 250 milhões de chips vendidos são um reflexo do nosso problema, não da nossa solução. Você acaba tendo uma saturação das redes. As empresas, por conta de competição e para atender à demanda, põem à venda milhões de novos números sem ter tecnologia suficiente para isso", critica o ativista.

A partir de segunda-feira (23) estará suspensa a comercialização de linhas de telefonia celular e internet em 19 estados para a operadora TIM, cinco estados para a Oi e três para a Claro. A liberação da venda está condicionada à apresentação de um plano de investimentos em até 30 dias, tratando principalmente da qualidade da rede, do completamento de chamada e da diminuição nas falhas de serviços.

Entre 1º de janeiro e 30 de junho de 2012, foram registradas pelo sistema 861.218 demandas. Dessas, 78.604 (9,13%) foram relativas às operadoras. O número supera o volume de reclamações contra operadoras de cartão de crédito, bancos e telefonia fixa, também motivos de dores de cabeça.

A medida cautelar de proibir novas vendas antes de um plano mais rígido de investimento por parte das operadoras, por si só, já representa uma mudança na cultura de fiscalização e autuação da Anatel, segundo a advogada do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) Veridiana Alimonti.

Ela afirma que a aplicação de multas – muitas vezes ineficiente – sempre foi a medida mais comum adotada pela agência.  "Nós, das entidade de defesa do consumidor, sempre dissemos que a Anatel deveria melhorar e se valer mais de medidas cautelares. A agência sim estabelece a necessidade de planejamento por parte das empresas. E isso reflete nas medidas que vai fazer nos próximos anos", considera a advogada.

Brant, do Intervozes, dá exemplos da lacuna aberta em razão da falta de regulação no setor de telefonia: "O Brasil tem 250 milhões de números e isso significa, na prática, que as pessoas estão comprando chips de várias operadoras porque há preços muito mais baixos para ligações de uma mesma operadora. O modelo atual não barateia custos e faz com que elas possam cobrar preços exorbitantes de interconexão, que é a ligação entre difentes empresas".

Para Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste, a Anatel não cumpre com seu papel básico de regular o setor, de modo a equilibrar a relação entre consumidores e empresas prestadoras de serviço. Ela considera que isso faz com que ofereçam serviços que já estão saturados e não consigam dar solução aos problemas ocasionados. "Isso mostra que existe um vácuo regulatório muito grande, uma agência reguladora tem de atuar de forma mais severa. É também uma questão de expansão desordenada dos serviços, com aumento das mesmas reclamações. Como posso expandir dessa forma? Tem que segurar o problema aí", defende.

Somente no primeiro semestre deste ano, o Procon de São Paulo recebeu 12.215 queixas sobre telefonia móvel, contra 9.402 no mesmo período do ano passado, um aumento de 29%. Segundo o órgão de defesa ao consumidor, entre 1º de janeiro e 14 de junho, as empresas que mais provocaram demandas no setor foram Claro (1.984 reclamações), Tim (1.385), Oi (996), Vivo (842) e Nextel (506). O órgão reconhece a severidade da decisão da Anatel, mas afirma que foi uma medida necessária.
A defesa

O Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil), que representa as empresas do setor, afirmou, em nota, que a principal barreira para melhoria do sistema está na dificuldade burocrática de expansão de novas antenas e diz estar "surpreso" com a medida da Anatel. Afirmou, ainda, que “não é de hoje que o setor de telecomunicações cobra das autoridades brasileiras ações que viabilizem a implantação de infraestrutura”, diz a nota.

Hoje (19), o presidente da Claro, Carlos Denteno, uma das empresas atingidas com a suspensão, reuniu-se com o superintendente de Serviços Privados da Anatel, Bruno Ramos. Eles divergiram sobre a proporção da deficiência na prestação de serviços da companhia. Para a operadora de telefonia, o problema é basicamente no atendimento do call center, ao passo que para a agência reguladora há problemas não só no atendimento, mas no funcionamento da rede.

Todas as operadoras de serviço de telefonia celular no país, inclusive as que não sofreram suspensão nas vendas, deverão apresentar plano de investimento e melhoria da qualidade dos serviços de rede e do atendimento dos call centers para os próximos dois anos.

Diante das constantes reclamações de usuários aos órgãos de defesa do consumidor, o ministro das Comunicações, Paulo Bernardo, ameaçou ontem a TIM com uma possível suspensão de venda de novos planos de telefonia móvel, caso a operadora não acelere os investimentos em suas redes para melhorar a qualidade do serviço em algumas regiões do País.

Segundo o ministro, "em seis ou sete Estados" o serviço da operadora está muito aquém do ideal. "Ou a TIM investe e melhora o serviço, ou vamos proibir a venda de novos planos. Vamos ter de assinar um termo de compromisso com a companhia, na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel)", completou o ministro, após ser questionado sobre a insatisfação dos clientes das empresas de telefonia do País durante café da manhã com integrantes da Confederação Nacional dos Jovens Empresários (Conaje).

Por meio de nota, a TIM alegou desconhecer a informação sobre a assinatura do termo junto à Anatel e destacou que o acompanhamento da prestação do serviço é uma prática rotineira da agência junto às empresas do setor. "A operadora está à disposição do órgão regulador para tratar de eventuais deficiências suscetíveis à rede de uma operadora móvel", afirmou o documento.

Reclamações. Essa não é a primeira vez que o ministro reclama da TIM. As primeiras críticas aconteceram em junho do ano passado, depois que o serviço de internet da Intelig – controlada pela companhia de capital italiano – apresentou três panes em menos de um mês.

Após isso, Bernardo voltou a criticar a empresa que, segundo ele, provavelmente não esperava um crescimento tão expressivo nos últimos dois anos. "Acho que empresas como a TIM não se prepararam para o crescimento do mercado, e acho que o governo também não preparou e exigiu padrões de qualidade antes", disse o ministro em maio deste ano.

Ontem, Paulo Bernardo argumentou que o modelo de privatização das telecomunicações no País funciona bem, mas reconheceu a existência de "vários defeitos". Bernardo citou o fato da telefonia móvel não ser um serviço em regime público, o que dificulta ao Estado impor metas para as companhias. Ele lembrou, no entanto, que os editais de licitação do sistema de telefonia de terceira e quarta gerações (3G e 4G) possibilitaram ao governo cobrar maior cobertura e qualidade nesses serviços.