As operadoras de telecomunicações reconhecem que estão fora de sintonia com os desejos dos consumidores e tentam, agora, acelerar seus processos para acompanharem as expectativas dos usuários – é o que mostra uma pesquisa feita com executivos das empresas, divulgada nesta segunda-feira, 11/7.

Entre os resultados, 68% dos entrevistados indicaram que “o pensamento corporativo tradicional está fora de sincronia com as novas formas de serviço” e 81% lutam para lançar novos serviços de forma mais rápida e eficiente, mas nem sempre conseguem e acabam deixando campo aberto para novos competidores, menores e mais ágeis.

O estudo, patrocinado pela empresa de software para telecom Openet e realizado pelo CMO Council, da Califórnia (EUA), ouviu 212 profissionais, inclusive de grandes empresas do setor, como AT&T, Deutsche Telecom, Telefônica e Vodacom.

“Estamos em um ponto decisivo de nossa indústria”, afirma o diretor de marketing da Openet, Michael Manzo. “Operadoras estão cercadas por novos competidores, mas suas capacidades de aproveitar novas oportunidades são prejudicadas por questões de integração e legado.”

As teles têm sido bem sucedidas em ajustar preços e ofertas para chamadas de voz e mensagens de texto, mas são lentas em identificar as informações dos consumidores de forma a oferecer produtos sob medida aos novos hábitos e demandas gerados pelos smartphones e tablets.

O acesso sem paralelo às informações são uma mina de ouro para as teles, capazes de entrarem na intimidade dos clientes – desde os sites que visitam na internet, onde compram, suas visões sociais e políticas – tema em que a Google leva vantagem ao garantir foco à publicidade, por exemplo.

Somente 14% dos entrevistados na pesquisa afirmaram dominar os usos e atividades em tempo real de seus clientes, enquanto os demais ainda se baseiam principalmente em históricos de informações.

No entanto, 94% acreditam que se as operadoras e provedores de serviço conseguirem garantir as demandas dos consumidores, o potencial de retorno será maior – sendo que mais da metade dos entrevistados anteciparam aumentos superiores a 10% nas vendas.

Metade dos usuários não aprova a qualidade dos serviços de telecomunicações no Brasil. Pelo menos esta é a constatação do estudo da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), que mede mensalmente o desempenho de alguns setores, como o de telecom. O levantamento é realizado a partir da expectativa do consumidor da qualidade e do valor percebidos, e apurou que em maio 50,6% dos entrevistados estavam satisfeitos na combinação desses três quesitos, contingente que caiu para 45,8% em junho. A outra má notícia é que o setor de telecom foi, ao lado de supermercados, um dos que apresentaram a maior variação negativa entre maio e junho: ambos com 5%. No entanto, os supermercados agradaram 79,3% dos usuários, média bem superior em relação à de telecom.

Segundo o professor Alexandre Gracioso, diretor nacional de graduação da ESPM, o aumento da insatisfação se deve às falhas nos sinais das operadoras Oi, TIM, Vivo e Claro. “Esta é uma questão que vem se agravando na medida em que as empresas de telefonia celular não têm realizado investimentos proporcionais ao crescimento de sua base de clientes”, diz.

Metodologia

Denominado Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC), o estudo, desenvolvido por Ricardo Pomeranz, professor da ESPM e Global Chief Digital Officer da Rapp, se utiliza de uma ferramenta baseada em data mining, que localiza assuntos previamente selecionados em toda a Internet. Posteriormente, um software captura palavras-chave presentes nas opiniões publicadas pelo consumidor. O resultado dessa coleta é uma amostragem estatisticamente válida e representativa da população analisada. A partir dessa amostragem, calcula-se o sentimento dos depoimentos, que são classificados de acordo com as três variáveis (expectativa do consumidor, qualidade percebida e valor percebido), que são a base da fórmula de cálculo do índice.

O INSC é, portanto, uma resultante da ponderação pela participação de mercado de cada setor econômico, formado por uma ou mais indústrias. Cada indústria é composta pelas respectivas quatro maiores empresas.

O ministro das Comunicações, Paulo Bernardo, disse nessa terça-feira (17), que o Brasil está muito atrasado na inovação e que a regulamentação de investimentos em pesquisa e desenvolvimento, que está sendo elaborada pela Anatel, pode mudar esse quadro. “Nós estamos lutando para trazer para o Brasil fabricantes de equipamentos, mas ainda estamos longe da situação ideal”, ressaltou.

Bernardo, que participou da abertura do Seminário sobre PD&I, promovido pela Anatel em parceria com o Ipea, considera fundamental que a agência dê celeridade à aprovação dos regulamentos necessários para assegurar serviços de telecomunicações de maior qualidade e de preço mais baixo, especialmente os ligados ao acesso à internet. O ministro diz que a regulação é essencial para aproveitar o interesse que o mundo está tendo no mercado brasileiro, que tem um potencial considerável. “Vamos fazer a nossa parte para ter autoridade de cobrar metas e obrigações das operadoras”, enfatizou.

Em entrevista, o ministro esclareceu que a elaboração de normas deve ser precedida de amplo estudo, mas considerou o prazo de seis meses como razoável para aprovação de um regulamento pela Anatel, espaço de tempo muito abaixo do que a agência tem precisado para aprovar qualquer documento. “Se melhorarmos o ambiente regulatório, as condições de trabalho no Brasil, nós vamos nos desenvolver muito rapidamente. Têm muita gente que quer ter acesso as novas tecnologias, mas que não conseguem porque são caros, não são suficientemente oferecidas e que a regulação pode resolver rapidamente esses problemas”, frisou.

Bernardo disse que, como muitos dos regulamentos considerados prioritários já foram longamente debatidos, poderão ser aprovados logo. Ele reconheceu, entretanto, que só isso não basta. “O aumento de investimento em infraestrutura é também crucial e o Estado tem um papel importante no estabelecimento de políticas públicas que incentivem investimentos”, disse. E reafirmou a intenção do governo em aplicar até R$ 1 bilhão de recursos do orçamento por ano nessa área, priorizando regiões onde as prestadoras privadas não demonstram interesse.

O ministro adiantou que na próxima semana tem reunião com a presidente Dilma Rousseff para apresentar as linhas gerais da necessidade de investimentos para este ano.

Ao revisar as políticas industriais do país, o governo vai definir medidas específicas para o setor de telecomunicações. A promessa é do ministro das Comunicações, Paulo Bernardo, e sinaliza que houve sucesso nas negociações com as pastas da Fazenda e do Desenvolvimento.

A definição de política industrial voltada especialmente ao setor foi uma defesa do ministro logo que tomou posse. No sábado, 5/2, durante entrevista ao programa Na Varanda, realizado por blogueiros, jornalistas e integrantes do governo, a questão foi dada como certa.

“Estamos fazendo uma reforma na política industrial. Ela terá quatro eixos e um deles será ligados aos equipamentos de Tecnologias de Informação e Comunicações. Queremos incentivar fortemente essa indústria, até porque em grande parte o que temos no Brasil são montadoras”, disse Paulo Bernardo.

Durante a entrevista, transmitida pela internet e em clima descontraído, o ministro recebeu reclamações de pessoas que tiveram dificuldades de ouvir com uso de conexões do Gesac – os links via satélite contratados pelo Ministério das Comunicações que servem, essencialmente, como infraestrutura de acesso para telecentros.

O ministro afirmou que o programa Gesac está sendo expandido – serão conectados novos 11 mil pontos – mas não entrou no mérito da qualidade das conexões, principal ponto fraco da iniciativa. Na prática, são conexões de 512 kbps divididas por até 10 computadores. Segundo avaliação Minicom, cada máquina conta, em geral, com 40 kbps.

Paulo Bernardo disse, ainda, que nesta semana devem sair dois decretos com mudanças em ministérios, entre elas, a criação da Secretaria de Inclusão Digital no Minicom. Um dos decretos deve tratar das funções dessa nova estrutura, enquanto o outro permite a criação de funções gratificadas – ou seja, as vagas.

O ministro também voltou a falar sobre a definição de benefícios fiscais para os tablets. “O ministro Fernando Pimentel [Desenvolvimento] é favorável. Guido Mantega [Fazenda] à princípio é favorável. Mas temos que conversar com ele porque sempre tem o problema de orçamento. Quero fazer a conta de quanto é isso, mas acho que não vamos ter problemas e levar à presidenta uma proposta de baixar impostos”, explicou.

O Conselho Diretor da Anatel aprovou por unanimidade na manhã desta sexta-feira, 29, a entrada da Portugal Telecom (PT) no bloco de controle da concessionária Oi. A agência não impôs nenhuma contrapartida à empresa para a manutenção da anuência. Mas isso não significa que a Oi não terá desafios a superar para confirmar a validade da autorização.

Isso porque a Anatel adotou a nova interpretação da Advocacia-Geral da União (AGU) de que os Procedimentos de Apuração por Descumprimento de Obrigações (Pados) também devem ser quitados para que a companhia comprove "regularidade fiscal". Nem todos os Pados entram nesse critério. Devem ser quitados obrigatoriamente os processos transitados em julgado, ou seja, que não tem mais previsão de recurso da concessionária na esfera administrativa.

Isso não significa, porém, que a empresa não tenha mais nenhum meio de contestação. Na verdade, o movimento natural das companhias sempre foi recorrer ao Poder Judiciário contra as multas aplicadas pela Anatel. Com a quitação que deverá ser feita agora, esse direito não se extingue. Mas, obviamente, fica mais complicado para a companhia contestar na Justiça um sanção já paga à agência.

20 dias

A Oi terá 20 dias para fazer esse acerto de contas na Anatel e obter o certificado de regularidade fiscal junto à agência. Caso ela não cumpra esse prazo, a concessionária corre o risco de ter a anuência prévia ao negócio revogada. Apesar da Oi, especialmente após a compra da Brasil Telecom, ser a campeã em multas administrativas no setor de telecomunicações, o montante a ser quitado representa menos de 10% do total de sanções pendentes de pagamento.

Segundo o conselheiro João Rezende, 28 Pados contra a Oi já transitaram em julgado e, portanto, devem ser quitados. Esses processos representam R$ 74 milhões em multas. Pelos últimos balanços da Anatel, o montante de penas contra a Oi supera a casa do R$ 1 bilhão, mas a grande maioria dos processos ainda pode ser objeto de recurso por parte da concessionária.

Polêmica

Apesar de existir um posicionamento da Coordenação-Geral de Correições (CGCOR) da AGU – local hoje responsável pelo controle do recolhimento de débitos das autarquias – em favor da interpretação de que a existência de Pados não quitados caracterizam débito fiscal, o assunto ainda gera polêmica dentro da Anatel. Tanto que, apesar de existir uma instrução normativa desde fevereiro deste ano da procuradoria da Anatel confirmando essa interpretação, esta é a primeira vez que o método é aplicado na análise de um pedido de anuência prévia.

Segundo fontes da Anatel, a agência não fez qualquer análise dos débitos dos Pados quando concedeu recentemente a anuência prévia à mudança de controle na Vivo, onde a Telefônica assumiu plenamente o comando da operadora celular com a saída da PT.

Outro fato intrigante na comparação entre o processo Vivo/Telefônica e Oi/PT é que, no primeiro caso, a agência aguardou o fechamento dos mercados para anunciar sua decisão. Já no processo julgado hoje, a Anatel optou por confirmar a decisão em entrevista coletiva marcada incialmente para às 12h e depois remarcada para às 12h30, em seu escritório regional em São Paulo.

Anúncios desse tipo costumam afetar a negociação das ações das companhias abertas e, por isso, os órgãos públicos costumam divulgá-las apenas após às 17h, quando o pregão da Bolsa de Valores de São Paulo (Bovespa) é concluído. Às 13h30, os papéis da Tele Norte Leste Participações, holding da Oi, registravam queda de 2,51% nas ações ordinárias (R$ 33,72) e de 2,12% nas preferenciais (R$ 25,80).