O setor de telecomunicações foi campeão no número de demandas em 2013, de acordo com a lista divulgada pela Fundação Procon-SP no dia 3 de fevereiro. Com mais de 75 mil queixas, as teles ultrapassaram as instituições financeiras, líderes no ranking no ano anterior. Foram registradas no total mais de 487 mil reclamações, sendo que as 30 primeiras empresas respondem por cerca de 50% dos casos.

É a segunda vez que a instituição divulga o ranking, que tem por objetivo o monitoramento das práticas de mercado com transparência. Enquanto as instituições financeiras lideraram o setor em 2012 com 74.987 reclamações registradas, as teles atingiram em 2013 a marca de 75.401. Os maiores representantes do setor (Vivo-Telefônica, Claro, Tim, Net, Oi e Sky) se encontram entre as 10 primeiras empresas com maior número de demandas geradas e a Vivo-Telefônica lidera a lista.

Entre os assuntos com maior número de queixas nas telecomunicações se encontram a telefonia fixa, a telefonia comunitária, a telefonia celular e a TV por assinatura. No caso da telefonia fixa, especificamente, que por lei deve ser prestada em regime público, fica evidente o descaso das empresas com os princípios que devem atender de universalização e continuidade do serviço, assim como a inoperância na fiscalização por parte do poder público.

Como exemplo, pode-se tomar o que diz a assessoria de imprensa do Procon-SP: “vale ressaltar que o Grupo Vivo Telefonica, apesar de registrar o mais alto índice de solução, ainda traz consumidores ao Procon-SP com problemas básicos, especialmente na operação de telefonia fixa, como demora para realizar reparos ou atender pedidos de transferência de linha. A permanência de problemas dessa natureza preocupa, apontando para a necessidade de melhorias urgentes nas práticas comerciais do setor, sobretudo no tocante à clareza da oferta de planos e de modelos de contratação ("pacotes" ou "combos") e ao claro subdimensionamento das estruturas de prestação de serviços básicos, como os de reparos ou instalações”.

Para a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), pode-se considerar que em relação à situação atual da telefonia fixa “se observa uma estagnação do serviço, quando analisado como um produto independente”. A agência afirma também que “quando estabeleceu a prestação em regime público, o legislador entendeu que, ainda que venha a ser deficitária, a telefonia fixa é de tal forma essencial que o Estado se compromete a prestar ele próprio o serviço, caso alternativa viável não se apresente”.

De acordo com o que disse a diretora de atendimento do Procon-SP, Selma do Amaral, ao jornal “O Globo” sobre o retrocesso no serviço de telefonia fixa,  “as empresas pararam de investir e isso é muito grave, pois trata-se de uma concessão de um serviço público e tem ficado cada vez mais difícil conseguir o conserto de uma linha, a transferência é um verdadeiro retrocesso. Fora isso, não houve melhora nos demais serviços”.

A advogada do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Veridiana Alimonti considera sintomático que essas informações sobre a insatisfação com a qualidade dos serviços de telecomunicação surjam no exato momento em que a Anatel encerrou sua consulta pública sobre a revisão dos contratos de concessões para o período 2016-2020 e do Plano Geral de Metas de Universalização (PGMU).

Segundo Alimonti, “é explícito para quem acompanha o setor o interesse da Anatel de relegar a prestação de serviço ao mercado”. A advogada considera que o documento da agência que introduz a consulta pública sobre a revisão dos contratos deixa claro esse interesse e que isso pode ter um impacto negativo na luta dos grupos que defendem a garantia das metas de universalização, a continuidade dos serviços e o direito à comunicação também na estruturação do modelo de exploração da banda larga no país.

Outro problema apontado pela representante do Idec diz respeito ao fato de que o mal serviço e os problemas com atendimento das empresas privadas de telecomunicação geram ônus para o Estado. “Não precisava terem chegado até o Procon, são problemas de atendimento nas empresas. O poder público tem que lidar com seus recursos para resolver problemas que são da empresa”.