Os brasileiros fizeram 169 mil reclamações por mês nos órgãos de defesa do consumidor no ano passado. Destas, segundo os dados divulgados ontem pelo Ministério da Justiça, a maior parte era relativa à telefonia celular: foram 9,17% dos 2,03 milhões de atendimentos realizados pelos 236 Procons ligados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). Em seguida, informou a secretária Nacional do Consumidor, Juliana Pereira, vieram queixas sobre bancos comerciais (9,02%), cartão de crédito (8,23%), telefonia fixa (6,68%) e financeiras (5,17%).

O número de atendimentos nos Procons cresceu 19,7% em relação a 2011. As queixas diziam respeito, sobretudo, a cobranças indevidas, oferta de bens e serviços, contratos e má qualidade dos produtos. Entre as empresas, a operadora de telefonia Oi respondeu pelo maior número de reclamações, com 120.374 demandas. Em seguida, estão Claro/Embratel (102.682), Itaú (97.578), Bradesco (61.257) e Vivo/Telefônica (44.022).

Na análise por setores, o que teve mais registros foi o financeiro (banco comercial, cartão de crédito, financeira e cartão de loja), com 23,85%. O segmento de telecomunicações (telefonia celular e fixa, TV por assinatura e internet) passou de 17,46% dos registros em 2011 para 21,7% no ano passado. O de produtos (como aparelho celular, móveis e eletrodomésticos) respondeu por 16,2% das queixas.

Juliana destacou que, juntos, esses três setores foram responsáveis por 61,7% da agenda dos Procons ao longo de 2012 e, portanto, serão prioridade na formulação de políticas públicas da secretaria ao longo deste ano. Ela afirmou, ainda, que encaminhará os dados ao Banco Central (BC) e à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), para que sejam estudadas medidas a serem tomadas em parceria com estes.

– Entendemos que respeitar o consumidor não é só uma obrigação do sistema de defesa do consumidor, mas de todos, até porque a proteção do consumidor é um direito constitucional.

A secretária atribuiu o aumento no número de reclamações não apenas ao fato de os brasileiros procurarem mais seus direitos, mas à ampliação da base da pesquisa: o número de Procons que integram o Sindec passou de 162 para 236.

"Enquanto não doer no bolso, atenderão mal"

Maria Inês Dolcci, coordenadora institucional da Proteste, diz que falta mais pressão para que as empresas mudem seu comportamento:

– Enquanto não doer no bolso, as empresas vão continuar atendendo mal.

A Oi informou que prevê investimentos de R$ 24 bilhões de 2012 a 2015, com foco na qualidade de serviços. A Claro/Embratel disse estar "atendendo no prazo praticamente a totalidade das demandas" apresentadas aos Procons. A Vivo/Telefônica disse ter "o melhor índice de acordos em atendimentos às demandas". A TIM destacou que, em 2012, foi a operadora de celular "menos demandada nos Procons".

A Sky informou estar adotando medidas para reduzir as reclamações. A Via Varejo, controladora de Ponto Frio e Casas Bahia, disse investir "constantemente na qualidade de atendimento". A Ricardo Eletro informou que em 2012, frente ao ano anterior, reduziu em 19% o volume de reclamações.

O Itaú disse que o índice de solução de reclamações é de 85%, "o melhor de todo o setor bancário". Já o Bradesco informou que reduzir os índices de reclamação é seu foco permanente. O Santander não retornou o contato.