Setor que mais recebeu reclamações de usuários nos órgãos de defesa do consumidor em 2007, as operadoras de telefonia móvel devem se adequar às novas regras aprovadas pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) a partir do próximo dia 13. Segundo o cronograma da agência, até março de 2009 as mudanças passam a valer em todo o país, apesar da maioria delas ser de aplicação imediata.

Entre as inovações que devem beneficiar diretamente os cidadãos estão a possibilidade de resgate de créditos vencidos no cartão pré-pago, a instalação de postos de atendimento de acordo com o número de habitantes, a proibição do bloqueio para chips de outras operadoras, o ressarcimento em dobro de valores cobrados indevidamente e a possibilidade de suspender gratuitamente os serviços 120 dias por ano.

Apesar de tímido, o texto aprovado pelo órgão regulador busca estabelecer parâmetros mais claros no relacionamento entre empresas e clientes, e limita abusos há tempos praticados pelas operadoras e nunca punidos. A medida deve beneficiar cerca de 121 milhões de consumidores, mas, segundo o Idec (Instituto de Defesa do Consumidor), as normas podem não surtir efeitos caso a Anatel não cumpra seu papel fiscalizador ou não divulgue amplamente as novas regras.

Em entrevista à Folha Online, o advogado do Idec Luiz Moncau declarou que “ou a Anatel atua punindo, ou as empresas não vão cumprir o regulamento”. Isso coloca novas responsabilidades à agência, muito criticada nos últimos anos por não exercer de forma competente seu papel de fiscalização e, portanto, corroborar com a farra de um setor que faturou por volta de R$ 50 bilhões em 2006.

Benefícios ao consumidor

Segundo as novas regras, as prestadoras deverão dispor aos usuários um Setor de Relacionamentos para cada região de 200 mil habitantes. Isso no prazo de 18 meses, pois em 42 meses as centrais deverão atingir regiões de 100 mil habitantes. Espera-se que, com a medida, os clientes consigam driblar os serviços ‘call center’, considerados de qualidade muito ruim.

O maior motivo de reclamações, contudo, são as famigeradas cobranças indevidas por parte das operadoras. Agora, tudo o que for cobrado a mais será devolvido em dobro, com juros e correção monetária, na próxima fatura do pós-pago, ou em créditos de pré-pago. As regras apenas se ajustam ao que já prevê o Código de Defesa do Consumidor, pois atualmente, os usuários lesados recuperam o valor apenas com juros e correção.

O período de carência – tempo mínimo pelo qual o consumidor é obrigado a permanecer no mesmo plano sob risco de multa –, por sua vez, seguirá valendo. No entanto, a empresa deverá oferecer benefícios ao usuário como, por exemplo, aparelhos subsidiados. É o caso de celulares que custam, por exemplo, R$ 10.

O usuário poderá também, a partir de agora, pedir gratuitamente uma suspensão do serviço a cada ano por 120 dias. As outras podem ser cobradas.

Restrição a abusos

Um dos maiores abusos praticados pelas empresas de telefonia móvel era a invalidação de créditos vencidos. Se o cidadão carregasse, por exemplo, R$ 100,00 e não utilizasse até o vencimento do cartão, ele perderia seu dinheiro. Agora, com as novas regras as operadoras serão obrigadas a renovar a validade de créditos antigos sempre que o telefone for abastecido com um novo cartão. Além disso, terão de vender créditos pré-pagos com validade de até 180 dias – hoje o máximo é de 90 dias.

A impossibilidade de transferir o número do telefone celular quando se troca de operadora também não incentivava a concorrência, pois o cliente prefere manter o mesmo número. Vigorando a portabilidade numérica, os clientes que estiverem insatisfeitos com os serviços prestados terão mais liberdade para migrar entre empresas.

Para conferir todo o conjunto de regras aprovadas pelas Anatel, clique aqui.

* Com informações da Folha Online e do Zero Hora.