Dúvidas sobre os bônus e promoções ofertadas pelas operadoras móveis e sobre a conversão do sistema de tarifação de pulso para minutos nas ligações locais ajudaram a elevar o número de reclamações dos usuários recebidas pela central de atendimento da Anatel em 2006.

De forma geral, o número de reclamações aumentou 28% em comparação com 2005. No ano passado, foram recebidas 804.928 reclamações, contra 580.094 de 2005. Conforme os dados da agência, em 2006 a taxa de reclamação ficou em 429,1 por um milhão de acessos, contra uma taxa de 375,9 no ano anterior. Ao todo, a central da Anatel realizou 4 milhões de atendimentos em 2006, contra 2,787 milhões em 2005. Cerca de 70% das chamadas atendidas foram pedidos de informações dos usuários de telefonia.

Em termos absolutos, o serviço celular foi o que gerou o maior volume de reclamações dos usuários: 413.410 (51,36% do total). Segundo Rúbia Marise de Araújo, gerente de Relações com os Usuários da Anatel, embora os itens cobrança e falhas no atendimento respondam por 48% das reclamações, uma análise mais detalhada dos dados mostra que o que deu dor de cabeça ao usuário do celular em 2006 foi o excesso de bônus e promoções ofertados pelas operadoras e as dificuldades de cancelamento do serviço. Juntos, os dois itens geraram 44 mil reclamações. De acordo com Rúbia, o usuário tem dificuldade de entender as promoções e, muitas vezes, aceita um desconto tarifário sem saber exatamente como ele será aplicado. E aí, quando chega a conta, ele acha que foi lesado e reclama.

“Já houve casos em que eu fiz questão de analisar a conta de um usuário específico para entender o que estava sendo cobrado devido à quantidade de promoções e bônus em que ele estava inscrito”, conta a gerente.

Cancelamento

Outro problema é a dificuldade no cancelamento do serviço. A Anatel reconhece que as operadoras protelam o desligamento do cliente e sugere que o usuário seja firme ao optar pelo encerramento, recusando as várias alternativas de planos tarifários que as empresas oferecem para tentar segurá-lo.

Ao longo de 2006, algumas operadoras conseguiram reverter suas altas taxas de reclamações. Um exemplo foi a Claro. Em janeiro de 2006, a empresa ocupava o quarto lugar no ranking de reclamações da agência. Entre 2005, a operadora teve problemas com os órgãos de defesa do consumidor, tendo inclusive um loja lacrada.
Em janeiro deste ano, ocupava o sétimo lugar no ranking, com 0,2 reclamações por mil assinantes, contra, por exemplo, 0,45 da Brasil Telecom GSM a primeira no ranking de reclamações. Apesar de ainda ter uma taxa alta, a BrT GSM também melhorou na avaliação da Anatel. No primeiro ano após o lançamento da empresa, feito no final de 2004, a empresa chegou a ter 12 reclamações por 1 mil acessos.
 
Telefonia fixa

As falhas no serviço de telefonia fixa motivaram 300.852 reclamações dos usuários. Quase 50% foram referentes a problemas de cobrança indevida na conta e dificuldades dos clientes de conseguirem ser atendidos pelas centrais das operadoras. Segundo Rúbia, entre fevereiro e abril do ano passado, a taxa de reclamação do STFC teve um salto, passou de 0,4 reclamações por mil acessos para 0,55.

Foi exatamente nessa época que o governo anunciou o adiamento, por um ano, do processo de conversão de pulso para minuto. A mudança na data gerou dúvidas nos usuários, que recorreram às centrais.

De acordo com Rúbia, apesar de em termos absolutos a telefonia celular ter gerado um número maior de reclamações, a taxa de reclamação por mil acessos do STFC foi mais alta em 2006. O serviço fixo registrou uma taxa de 0,5 reclamações por mil acessos contra 0,3 do serviço celular. Isso porque a base de usuários do serviço celular é muito maior. No final do ano passado, eram quase 99,9 milhões de acessos móveis em serviço contra 40 milhões de acessos fixos em serviço.