A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) deverá adaptar os regulamentos do STFC (telefonia fixa), SMP (celular) e de TV paga ao que reza o Decreto 6.523, de 31 de julho de 2008, que regulamenta os serviços de atendimento ao consumidor dos serviços públicos de energia elétrica, água, telefonia e os serviços de televisão a cabo, bancos, cartões de crédito, aviação civil, ônibus interestaduais e planos de saúde.

Segundo o superintendente de Radiofreqüência e Fiscalização da agência, Edilson Rodrigues dos Santos, alguns pontos do decreto vão além das exigências contidas nos regulamentos da Anatel. Ele acha que a adaptação facilitará a fiscalização dos call centers das operadoras a partir de janeiro de 2009, quando o decreto entra em vigor.

“Naquilo em que o nosso regulamento estiver melhor, prevalece. No que o decreto estiver melhor, nós vamos incorporar ao nosso texto e vamos exigir que as empresas cumpram, de modo que quem vai sair ganhando nisso é o cidadão”, disse Rodrigues. Ele adiantou que a Anatel fará uma fiscalização nos call centers das operadoras este mês e outra em fevereiro, quando o decreto já está em vigor.

Diferenças

O artigo 4º do decreto diz que no primeiro menu eletrônico deve ter as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços. No parágrafo primeiro, determina que a opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico. Nos regulamentos da Anatel, apesar de prever a opção de falar com o atendente a qualquer tempo, não trata especificamente de cancelamento e reclamação.

Os regulamentos da Anatel (STFC, SMP e TV paga) não prevêem o atendimento preferencial a pessoas com deficiência auditiva ou de fala, como prevê o artigo 6º do decreto. Também as normas da agência não citam a impossibilidade de mais de uma transferência em uma única ligação. Pelo decreto, somente será possível uma transferência, em até 60 segundos e com acesso ao histórico da ligação, para evitar que o consumidor repita o que já falou.