{"id":25808,"date":"2011-07-12T14:52:10","date_gmt":"2011-07-12T14:52:10","guid":{"rendered":"https:\/\/obscom.intervozes.org.br\/wordpress\/?p=25808"},"modified":"2011-07-12T14:52:10","modified_gmt":"2011-07-12T14:52:10","slug":"nivel-de-satisfacao-em-servicos-de-telecom-cai-5-em-junho-segundo-estudo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/obscom.intervozes.org.br\/?p=25808","title":{"rendered":"N\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o em servi\u00e7os de telecom cai 5% em junho, segundo estudo"},"content":{"rendered":"

Metade dos usuários não aprova a qualidade dos serviços de telecomunicações no Brasil. Pelo menos esta é a constatação do estudo da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), que mede mensalmente o desempenho de alguns setores, como o de telecom. O levantamento é realizado a partir da expectativa do consumidor da qualidade e do valor percebidos, e apurou que em maio 50,6% dos entrevistados estavam satisfeitos na combinação desses três quesitos, contingente que caiu para 45,8% em junho. A outra má notícia é que o setor de telecom foi, ao lado de supermercados, um dos que apresentaram a maior variação negativa entre maio e junho: ambos com 5%. No entanto, os supermercados agradaram 79,3% dos usuários, média bem superior em relação à de telecom.<\/p>\n

Segundo o professor Alexandre Gracioso, diretor nacional de graduação da ESPM, o aumento da insatisfação se deve às falhas nos sinais das operadoras Oi, TIM, Vivo e Claro. “Esta é uma questão que vem se agravando na medida em que as empresas de telefonia celular não têm realizado investimentos proporcionais ao crescimento de sua base de clientes”, diz.<\/p>\n

Metodologia<\/strong><\/p>\n

Denominado Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC), o estudo, desenvolvido por Ricardo Pomeranz, professor da ESPM e Global Chief Digital Officer da Rapp, se utiliza de uma ferramenta baseada em data mining, que localiza assuntos previamente selecionados em toda a Internet. Posteriormente, um software captura palavras-chave presentes nas opiniões publicadas pelo consumidor. O resultado dessa coleta é uma amostragem estatisticamente válida e representativa da população analisada. A partir dessa amostragem, calcula-se o sentimento dos depoimentos, que são classificados de acordo com as três variáveis (expectativa do consumidor, qualidade percebida e valor percebido), que são a base da fórmula de cálculo do índice.<\/p>\n

O INSC é, portanto, uma resultante da ponderação pela participação de mercado de cada setor econômico, formado por uma ou mais indústrias. Cada indústria é composta pelas respectivas quatro maiores empresas. <\/span><\/p>\n

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