Apesar de ser o órgão regulador da telefonia, o call center da Anatel – principal instrumento de interação dos usuários com a agência – é deficiente, derruba chamadas de consumidores, não possui indicadores de qualidade e funciona em horário reduzido.<\/p>\n
A avaliação é do Tribunal de Contas da União e a conclusão é que a Anatel não respeita o que está previsto no Decreto do SAC. O Decreto, de 2008, estabeleceu regras para garantir alguma qualidade nos serviços de atendimento aos consumidores, tratando sobre itens como tempo de espera, acesso a deficientes e a possibilidade de contato com um atendente, e não somente com máquinas.<\/p>\n
À pedido do Senado Federal, o TCU fiscalizou, entre abril e junho de 2009, os serviços de call centers das agências reguladoras. E embora o próprio tribunal ressalte que o Decreto se destina aos fornecedores de serviços, manteve o entendimento de que os órgãos reguladores devem acompanhar as mesmas regras como forma de preservar a eficiência e a qualidade dos serviços públicos.<\/p>\n
A Anatel não está sozinha na avaliação de que o atendimento é deficiente – a ANS, que regula os planos de saúde, também tem falhas – mas não deixa de ser emblemático que o órgão que fiscaliza e regula a telefonia mereça uma séria de aprimoramentos em seu sistema telefônico, responsável por 94% dos atendimentos aos consumidores que procuram a agência.<\/p>\n
Alguns dos problemas verificados são comuns a outros órgãos, como o funcionamento somente das 8h às 20h – e não 24 horas por dia. No caso da Anatel, a redução do horário se deu por “questão de contingências orçamentárias e por considerar que as demandas não poderiam ser tratadas fora do horário de funcionamento dos outros setores da Agência”.<\/p>\n
Tampouco existe acesso diferenciado ao serviço de atendimento para os portadores de necessidade especiais. A Anatel promete, no entanto, que esse acesso estará disponível a partir do novo contrato para serviços de call center. Com essa nova licitação, a agência também promete aumentar o número de atendentes.De acordo com o relatório do tribunal, a equipe da central de atendimento, incluindo atendentes, supervisores e gerente, conta, em média, com 300 funcionários.<\/p>\n
A ampliação do atendimento parece ser fundamental, uma vez que a própria Anatel admite que com a mudança do número de atendimento do 0800 para o 133, que se deu em janeiro do ano passado, “houve aumento inesperado e aparentemente perene da quantidade de ligações telefônicas recebidas”. Como resultado, diz o TCU, “as filas de espera nas linhas telefônicas estão crescendo, inclusive com a necessidade de se retirarem usuários, derrubando a chamada”.<\/p>\n
A Anatel também não realiza pesquisa de satisfação com os usuários do seu call center. O que existe é uma análise estatística por meio de amostragem, em que são escolhidas, aleatoriamente, algumas respostas. “Sem as pesquisas periódicas, a Anatel não obtém importantes subsídios para a elaboração e revisão dos regulamentos referentes aos seus serviços, bem como para outras ações regulatórias de enforcement da qualidade.”<\/p>\n
Ainda de acordo com o TCU, não existem indicadores de satisfação do usuário. “A não confecção de indicadores para a satisfação dos cidadãos faz com que a agência não conheça profundamente a opinião dos usuários sobre seu atendimento. Tais informações são importantes para balizar e melhorar a fiscalização e a regulação, já que são fontes de informação para diversas áreas da Anatel.”<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Apesar de ser o órgão regulador da telefonia, o call center da Anatel – principal instrumento de interação dos usuários com a agência – é deficiente, derruba chamadas de consumidores, não possui indicadores de qualidade e funciona em horário reduzido. A avaliação é do Tribunal de Contas da União e a conclusão é que a … Continue lendo Call center da Anatel n\u00e3o atende regras do Decreto SAC<\/span>